CRMとは？機能やメリット・デメリットなど基礎知識を解説！

CRMとは

CRMは、「Customer Relationship Management」を略した言葉で、その意味は日本語でいう「顧客関係管理」です。大きく捉えれば、顧客との良い関係を築いたり、維持したりする施策のこと。狭い意味では、そのためのツールやシステムといった意味も含んでいます。

はるか昔は、顧客情報を管理する手段として「顧客台帳」が用いられていました。時代とともにIT化が進むと、顧客とのコミュニケーションは対面に限らずさまざまな方法で行われるようになり、顧客に関する情報の持つ役割も変化してきました。

CRMは、顧客の基本的な情報やコミュニケーションの履歴、請求書の発行、商談、購入履歴などのありとあらゆる情報をまとめてデジタル化することで、今の時代にマッチした営業活動を支えています。

CRMの導入により、従業員と顧客とがスムーズにコミュニケーションをとれるようになったり、理解を深めたりしやすくなります。一人ひとりの顧客に対して適切な対応を行う上で、とても重要な役割を果たしているともいえるでしょう。

CRMの意味は？機能や導入のポイント・注意点を解説

SFAとの違い

CRMに似たツールに、SFAやMAがあります。これらの違いを理解しておくと、上手に併用しながらより効率性の高い仕事ができる可能性もあるため、ここで把握しておきましょう。

SFA(Sales Force Automation)は、営業活動の効率化を図るために活用されるツールです。簡単に言うと、まだ顧客ではない「見込み客」に対する営業を成功に導くために役立てられるもので、CRMよりももっと幅広い人々を対象とします。

CRMは、既存の顧客との関係性を良くするために用いられるものですので、順序としてはSFAの次にCRMとなるイメージです。

MAとの違い

そして、MAとの違いも見ておきましょう。MA(マーケティングオートメーション)は、その名のとおりマーケティングに用いられるツールです。市場におけるターゲット層から、見込み客を見出だして効果的に働きかけ、販売につなげていくために用いられます。すなわち、SFAよりももっと範囲の広い人々を対象とするのがMAです。

CRMとの違いはこちらからもチェック MA（マーケティング・オートメーション）ツールとは？MAの効果と導入の流れ

CRMシステム導入の必要性

CRMシステムがなぜ必要なのか、どんな目的でどんな効果が期待できるのかといった視点で解説します。

• 顧客の流出を防ぐ
  現在は、ありとあらゆる商品やサービスが簡単に手に入る時代です。高品質なものも多く、商品の価値そのものだけで差別化することが難しくなっています。そのため、消費者は商品の価値だけでなく付加価値にも注目し、比べて選ぶことが普通になりました。
  こうした現状で、顧客は以前よりも選択肢が増えたことで流出しやすくなり、会社としては損失を生みやすい状況となっています。CRMシステムの導入により、顧客との良い関係性を高めることは顧客離れを食い止めるという大きな目的がからんでいます。

• 効率性を高め人件費を削減
  顧客管理をすべて人の手で行うと、莫大な時間と労力がかかります。また、ミスが発生しやすいといった問題もあります。CRMシステムを導入することで、人の手によるミスが防げるだけでなく、人件費の削減や業務の効率化を図ることができます。そして、膨大なデータも簡単に分析することができるため、よりスムーズな対応にもつながります。

• LTVの向上
  LTVとは、「顧客生涯価値」つまり顧客が会社にもたらす価値のことを言います。一般的に、新規の顧客を獲得するよりも既存の顧客がリピーターになる方が、コスパが良いと言われています。なぜなら、新規顧客の獲得には、既存顧客の5倍もの販売コストがかかるとされているためです。そのため、会社は既存顧客の流用をできる限り防ぎ、関係性が途切れないように注力する必要があります。

CRMシステムのメリット

情報を一元管理できる

顧客の情報を一元管理することで、情報を探す手間や分析にかかる手間を大幅に減らすことができます。データに基づいた洞察を実践することで、より効果的なアプローチも可能です。勘や経験といった個人の主観に基づかない戦略が実現可能となっていきます。

リアルタイムで情報を共有できる

CRMによる一元管理で、アクセスの許されたメンバーは必要な時にリアルタイムの情報をいつでも共有することができます。部署間の連絡の短縮化はもちろん、顧客からの問い合わせに対しても各部署の担当者が過去のデータを参考にしながらスムーズに行うことができ、満足度の向上にも貢献します。

PDCAサイクルの改善が可能になる

PDCAサイクルとは、「計画→実行→評価→改善」という、業務の効率化のために用いられる手法です。CRMの導入により、顧客へのアプローチの効果がデータとして見えやすくなり、的を射たフィードバックにつながります。

CRMシステムのデメリット

導入コスト・運用コストがかかる

CRMシステムの導入や運用にはコストがかかります。特に、そのメリットが実感できない場合はコストが負担になり躊躇することも。特に扱うデータ容量が大きく処理が早いものほど、コストも高くなる傾向にあります。導入により得られるメリットを踏まえて検討していく必要があるでしょう。

顧客データの構築が難しい

CRMシステムを導入しただけでは、本来の目的を達成することができません。データベース構築までにはそれなりの労力もかかります。導入時は、業務プロセスを変えていくなど社内体制の整備も必要です。

定着し効果が実感できるまでに時間がかかる

CRMシステム導入の大きな目的が顧客との良い関係性づくりや満足度の向上であることを考えると、その効果が実感できるまでには時間がかかります。運用し始めてすぐには効果が現れにくいため、辛抱強く見直しや試行錯誤をしながら長期的な視点でとらえる必要があります。

CRMシステムの選び方のポイント

使いやすいかどうか

システムの使いやすさはとても重要なポイントです。現場の担当者が使いやすく、必要以上に負担がかからないものを選びましょう。せっかくのシステムを無駄にしないためにも、導入前にデモ版を試してみたり、複数のシステムを見比べてみるのがおすすめです。

必要な機能が備わっているか

これは導入前には気がつきにくいポイントかもしれませんが、求める機能が備わっていなければ意味のないものとなってしまいます。できるだけ、複数のシステムを比較して、自社に合ったものをじっくり選びましょう。

見やすいかどうか

収集したデータは、グラフや表などにして見やすい状態にまとめると分析しやすくなります。システムのデザインが見やすいかどうかは意外と重要なポイントです。

CRMシステムを上手く活用するポイント

目標を明確にする

CRMシステムを導入することで、何を得たいのかという目標を明確にしておかなければ、何のために行うのか分からなくなってしまいます。目標は、関わる全てのメンバーが共有できるようにしっかりと定めていくことが重要です。

目標達成のための戦略を構築する

目標達成に向けてどう取り組んでいくのか、戦略を考えましょう。自社の強みや特徴に目を向けると、効果的な戦略が立てやすくなります。

目標値を定めて進捗を把握する

目標は、長期的な視点と短期的な視点の両方から立て、特に短期的な目標は数値などを定めて細かく達成していくと、どの程度まで到達したかが分かりやすくなります。目標値は、クリアできたかどうかがハッキリと分かるように設定するとモチベーションも保ちやすくなります。

評価指数を定める

成果が得られているかどうかは、目に見える形で測定しなければ見極めることができません。数値化できる情報はできる限り数値化し、その変化が分かるようにします。数値化できない情報は時系列でまとめるなどすると、変化を感じやすくなります。

データを基に見直しを図る

CRMシステムで蓄積されたデータを活用して、実際にニーズにマッチした製品の提供やコミュニケーションの見直しを図っていくことをお勧めします。過去のデータを基に判断した場合、今の事象と合わずに判断を誤ってしまうなど、効果が薄くなります。

CRMシステム導入の成功事例

給油サービス提供会社

これまでFAXで受注していた仕事を、CRMのカスタマーポータル機能を使って顧客に記入してもらう方法へと変更。電話やメールの整理に役立ち、管理業務が効率化しただけでなく、ペーパーレスで無駄を省くことにもつながりました。CRMシステムを導入し、わずか3ヶ月という短い期間で実現できたことでも注目を集めています。

某ファッションブランド

顧客情報とポイントの使用状況などが分かるシステムを導入。店舗とECサイトでのポイントを共有化し、お得情報の訴求もしやすくなりました。顧客の購買意欲や満足度を高める結果となり、継続的に満足度の高まる施策の実施に結び付いています。

全国展開する飲食店チェーン

メルマガでの集客に限界を感じ、顧客との交流の場面づくりのためにCRMを導入。SNSの効果的な運用だけでなく、顧客管理機能を活用して嗜好の把握などのマーケティングに役立てています。

事例：デニーズが取り組んだCRM基盤改革の裏側

まとめ

CRMは、大きく捉えると「顧客と良い関係を築き維持する施策」という意味を持ちます。その機能を存分に活用することで、今の時代に合った顧客管理が行えるようになり、業務の効率化やサービスの質の向上なども期待できる便利なツールです。導入にはコストや手間も必要ですが、上手に運用するとたくさんのメリットが得られるでしょう。

業界最高水準のメール配信システム・サービスのMailPublisher Smart Edition｜一斉送信を始めとした多機能サービス