CRMの意味は？機能や導入のポイント・注意点を解説

CRMの意味は?

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客管理やそのシステムを指します。CRMは広義と狭義に分かれ、その意味は以下のように異なります。

• 広義のCRM：顧客との良好な関係を築き、維持するための施策
• 狭義のCRM：顧客管理を行うシステム・ツール

広義のCRMは、企業と顧客の関係性を管理する施策を指します。顧客の情報を管理して集約することで、顧客一人ひとりに対して適切な対処を行うための環境を整えます。顧客との良好な関係を築き、維持していく目的があります。

狭義のCRMとは、顧客管理を行うシステムやツールを指します。顧客が増えれば増えるほど、個人情報やこれまでの利用履歴の管理など、やらなくてはならないことが増えます。そのため、規模の大きい企業の多くはシステムを導入し、顧客管理をデータ上で行っています。広義のCRMとして顧客との関係性を維持していくためにも、必要なシステムと言えるでしょう。

CRMとSFA・MAとの違い

CRMと混同しやすい言葉として「SFA（Sales Force Automation）」「MA（Marketing Automation）」が挙げられます。SFAとMAの特徴は、以下の通りです。

• SFAツール：営業と顧客の関係を案件ごとに管理する
• MAツール：効率的なマーケディングのサポートを行う

SFAツールは、案件単位で顧客の情報や現在の状態を管理します。情報を管理することで、商談を有利に進めていくことが主な目的です。取引の進捗状態や、過去のやりとりの流れなども確認できます。CRMツールは顧客情報の管理が主体であることに対し、SFAは営業活動の支援ツールという意味合いが強い傾向にあります。

MAツールとは、購入に前向きな見込み顧客を見出し、効率的・効果的なアプローチを支援するためのツールです。相手の状況に応じた内容のメッセージを、相手が興味を持ちそうなタイミングで送信するといった機能があります。MAツールはその名の通りマーケティング用のツールであり、戦略に基づいて能動的なアプローチができるという点で、CRMとは区別されます。

CRMの基本的な機能

CRMは顧客に関係する情報を管理するとともに、顧客との関係維持や、購入などの成果に繋げるための機能があります。代表的な機能をチェックしてみましょう。

顧客情報の管理

顧客の名前や電話番号・メールアドレスなどの情報を管理します。「どの商品をいつ、どれくらい買ったのか」といった情報が一目でわかる購入履歴の機能も備えています。

これらは個人情報として細心の注意を払って管理する必要があります。CRMはセキュリティ対策に力を入れているシステムも多く、情報漏洩のリスクを軽減する役割もあります。

メール配信

新商品の発売やセールなどの際は、メールを配信することで顧客にアピールできます。これまでのメール開封率や顧客の属性などにより、その内容やタイミングを調整し、より効果のあるメール配信を目指します。例として「新規顧客」「リピーター」「あまりメールを開封しない顧客」「セール時だけ利用する顧客」など、顧客をセグメントに分けて配信する機能を備えていることもあります。

問い合わせ管理

過去の問い合わせやクレーム対応の履歴を記録する機能もあります。履歴を残しながら対応することで、対応漏れや重複を防ぎ、顧客に応じたスムーズな対応が可能になります。

アンケート

アンケートフォームを作成し、顧客に送信します。回答後はデータを集計・分析することで、今後の施策に役立てることができます。CRMの導入により、アンケートの作成やデータの集計・分析の知識がなくてもアンケートを実施できます。

CRMが重要とされている理由

時代の流れや消費者ニーズの変化により、CRMの重要性が高まっています。どのような理由でCRMが重要なのか、具体的な理由を見ていきましょう。

顧客管理にかかる時間や人件費の削減

小さい規模の事業では、エクセルや紙媒体などにより顧客管理を行っても十分かもしれません。しかし、規模が大きくなってくるにつれ顧客管理の手間が増えます。作業量が増えたり、ミスやイレギュラーが発生したりと、何かと管理のための時間や人件費がかかることでしょう。

CRMで顧客管理を行うことで作業が効率化され、コストが削減できる可能性があります。また、システム上で顧客情報を整理することで、経営のための分析が容易になります。

消費者ニーズの変化への対応

CRMを利用してよい関係性を構築することで、顧客を定着させることに繋がる可能性があります。

消費者のニーズが複雑化している現代は、商品の品質以外の面からも顧客のニーズを満たすことが求められる傾向にあります。企業やブランドへの愛着を持たせたり、きめ細やかなサービスを提供したりと、二次的な価値で顧客を精神的に満足させることがその一例です。

さまざまな商品が日々生まれる中で、少しでも安く魅力的な商品があれば、顧客は他社へ流出してしまう可能性があります。消費者のニーズに応えて流出を防ぐためにも、CRMを取り入れる重要性が高まっています。

顧客生涯価値の向上

顧客一人が企業にもたらす価値は「顧客生涯価値」と呼ばれています。一般的には、新規顧客を獲得するよりも、顧客生涯価値を高める方がコストがかかりにくいと言われています。安定的な利益を上げるためには、CRMを導入することで既存顧客との関係を維持し、顧客生涯価値を高めることが求められます。

CRM導入のメリット

顧客情報の共有

CRMのシステムを導入することで、営業や事務など、部門にかかわらず顧客情報を共有できます。例として、事務が部署内で顧客情報を編集して、営業が外出先からすぐにチェックするといったスピーディな連携も可能になります。リアルタイムに顧客情報を共有することで、対応の遅れや行き違いが減り、作業の効率化が期待できます。

満足度の向上

単なる顧客情報の管理だけでなく、データの分析やメールの配信などの機能を備えているCRMのシステムも多く存在します。それらの機能を活用することで、顧客の好みに適した情報を発信するなど、一人ひとりに合わせたサービスを提供できます。例えば、閲覧したことのある商品の情報や、過去に購入した商品に関する情報などを発信することで、顧客満足度が向上する可能性があります。

CRMを導入する際のポイント

CRMのシステムを導入する際は、以下のポイントを確認するようにしましょう。

• 自社にとって必要な機能があるか
• 自社で使用する他のツールと連携できるか
• システムは見やすく、使いやすいか
• サポート体制は手厚いか

自社にとって有益であるかどうかは、一番に考慮すべき点と言えるでしょう。CRMで必要な機能は、企業や扱う商品などによっても異なります。自社にとって必要な機能を備えていたり、カスタマイズできたりするシステムを選びましょう。

ストレスなくシステムを活用するためには、デザインや操作感などもチェックしておきたいところです。CRMを導入すれば、社員にとって日常的に使うものになります。幹部や経営者層にとっても、集計したデータを表にして、それを元にマーケティングの施策を検討するなど、システムの情報を頻繁に目にすることになるでしょう。

CRMを有効に使うためには、サポート体制も重要です。導入してもすぐに使いこなせるとは限りません。操作方法や、よりよい活用方法などについてのフォローをしてくれる体制が整っているかという点もチェックします。電話やチャットといったやりとりの方法、対応時間、スタッフの習熟度合いなども確認しておきたいところです。

中には、導入前にヒアリングとして細かい条件を相談したり、デモとして操作感を確かめたりできる企業もあります。CRMはある程度の費用や時間をかけて導入することとなるため、これらのポイントを踏まえ、自社に適したシステムを慎重に検討するといいでしょう。

CRMを導入する際の注意点

最後に、CRM導入の際に注意すべきポイントをご紹介します。

費用や時間などのコストがかかる

CRM導入の際は、費用の他にも、時間や労力などさまざまなコストがかかる点に注意しましょう。例として、CRMのシステムを選んで契約し、実際に稼働させるまでの時間や、社員が慣れるまでの時間が発生します。また、実際に使用する社員にとっては、新しいシステムに慣れるまで心理的な負担をかけてしまうことがあります。

導入にかかる費用やスケジュール、現場の温度感などを総合的に考慮し、余裕を持って導入を検討するといいでしょう。

長期的に運用していく必要がある

CRMを導入しても、すぐに効果が出るとは限らない点に注意が必要です。CRMは顧客との関係性をじっくりと構築したり、顧客満足度を向上させたりしながら、長期的に運用を続けていく必要があります。目に見える形ですぐに効果が現れなくても、顧客の分析やメール配信などを地道に続けていくことで、効果が実感できる可能性があります。

場合によっては、導入後も業務フローを見直したり、CRMを提供する企業にアドバイスを求めたりと、より有効活用できる方法を考えることも大切です。

まとめ

CRMのシステムを導入することは、顧客管理や分析をはじめとする企業の活動を有利かつ効率的に進めていくことに繋がります。また、情報漏洩や対応ミスといったリスクの防止につながるメリットもあり、多くの企業が積極的に取り入れています。

システムの導入には、費用や手間はもちろん、安定的な運用ができるまでの時間が必要です。まずは必要な機能の精査や、システムの特徴の比較などを慎重に行い、自社に適したシステムの導入を目指してみてはいかがでしょうか。