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データ活用と運用の内製化によりROI向上を達成! デニーズが取り組んだCRM基盤改革の裏側

社名: 株式会社セブン&アイ・フードシステムズ
業種: 飲食
業務内容: レストラン事業、ファストフード事業、コントラクトフード事業の展開
導入製品・サービス: MailPublisher
サイト: https://www.dennys.jp/
課題

CRM強化のためのデータ活用と運用の内製化

選定理由
  • 高い操作性
  • システム間連携の実現と、強固なセキュリティ
  • 評判の高さ
導入後の成果
  • データ活用と内製化の実現
  • コスト削減
  • 開封率の改善

株式会社セブン&アイ・フードシステムズでは、レストラン事業、ファストフード事業、コントラクトフード事業の3事業を基本とし、フードビジネス全般を手がけています。その中でも、多くのお客様の支持を集めるファミリーレストラン「デニーズ」。そのCRMのメール配信基盤として、MailPublisherが採用されています。

Q:導入前の課題を教えてください

少子高齢化・人口減少によって新規顧客獲得がますます難しくなる中で、私たちデニーズも例外なくCRM強化に取り組んでおります。その一環として、「7iDとの連携」「アプリリニューアルとその運用内製化」など、会員基盤の強化を進めており、メールについても、このタイミングで一度見直すことにいたしました。
当時利用していたメール配信システムを運用するためには、外部パートナーの支援が必要でした。しかし、7iD連携に伴うセキュリティ要求の変更によって運用コストが肥大化すること、コミュニケーション工数増加によってPDCAのスピード感を失うことは、CRM強化において大きな障壁となります。
従って、メール配信についてもアプリ同様に内製化が必要であると判断いたしました。その結果、操作性が高く、会員基盤との連携が実現可能で、且つ一定のセキュリティ基準を満たす配信システムを導入することにいたしました。

Q:エンバーポイントのMailPublisherを選定した理由を教えてください

一つめは高い操作性です。配信設定が簡単で、一連のメール配信作業が特別な知識・経験無しでできることは、運用内製化のために非常に重要でした。二つめはシステム間連携のやりやすさと、強固なセキュリティです。MailPublisherは豊富なAPIが用意されていたので、強化した会員基盤と問題なく連携することができました。また、そうしたデータを活用する際のセキュリティ基準もクリアしておりました。そして、最大の決め手はユーザーからの推薦があったことです。弊社グループ会社でもMailPublisherを利用しており、評判は既に聞いていたので、安心して導入することができました。

Q:導入後の成果を教えてください

MailPublisher導入後、システム間連携・運用内製化ともに実現することができました。正直、初回配信時には不安もありましたが、サポートセンターの方のレスポンスが迅速かつ丁寧だったので、不明点をその場で解消することができ、問題なく運用を開始することができました。
また、内製化以前は、委託先に依頼をしなければ効果検証に必要なデータを取得できなかったため、分析や検証に時間を要しておりました。今では自分たちでデータを取得できるためPDCAの速度が飛躍的に向上しました。その結果、開封率が平均で10%増加。よりお客様にお楽しみにしていただけるメール配信ができるようになったかと思います。そして、内製化によってアウトソースの費用も削減することができ、結果的にROI向上を実現できました。