顧客管理の基本とは？重要性・メリット・選び方を解説

顧客管理とは？

顧客管理とは、言葉の通り顧客の情報を管理することです。しかし、単に顧客の名前や連絡先などの情報を管理するだけにとどまらず、顧客の購買履歴やマーケティング活動への反応なども顧客管理にとって重要になります。

近年、顧客管理のシステムや専用のソフトウェアが登場したことで、これまでより複雑な分析ができるようになりました。現在では、顧客管理システムやソフトウェアを活用し、顧客情報の分析を行い、売上を伸ばす取り組み全体を顧客管理と呼んでいます。

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顧客管理の役割と重要性

時代の変化に伴い顧客管理の重要性が増すとともに、顧客管理を始める企業が増えています。顧客管理の役割と重要性について、3つのポイントを挙げて紹介します。

新規顧客獲得コスト増加への対応

人口の減少や少子高齢化、インターネットの普及による購買行動の変化など以前に比べて新規顧客獲得のコストが増加しています。そのため新規顧客との接点づくりや既存顧客の満足度を上げることがこれまで以上に必要となってきており、それを実現する方法として顧客管理が重要視されているのです。

顧客ニーズを把握する

顧客管理の役割の一つは顧客のニーズを把握することです。顧客は自分に必要性がないものを購入することはありません。企業側は、顧客が「今欲しているもの」「現在不具合を感じていること」といった顧客の要求を解決する商品を提供できればよいということになります。

しかしながら、企業がメールなどで顧客に「今何が欲しいですか？」とストレートに尋ねても、すぐに答えが出てくることは少ないのです。そのため、顧客管理を行い、顧客の購買行動などから顧客のニーズを探ることが、BtoBでもBtoCでも重要となります。

顧客との信頼関係を築く

顧客との信頼関係を築くことも、顧客管理の重要な役割です。会社側から一方的にメールやメルマガなどを送るだけでは、理想的な顧客管理とはいえません。ビジネスの鉄則は「自社のファンをできるだけ多く作ること」であり、顧客が自社に好印象を持つことが大切といえます。

そのためには、自社に対する顧客の信頼度を高めることが重要です。顧客管理を通じて、顧客との良好なコミュニケーションをとることで、顧客が自社を信頼してくれるようになり、自社商品のリピーターを増やすことにつながります。

顧客管理システムを導入するメリット

顧客管理システムを導入した企業には、どのようなメリットがあるのでしょうか？ここでは、4点のメリットに絞って紹介しましょう。

業務効率がアップする

顧客管理システムを利用することで、顧客管理業務が飛躍的に向上し、作業時間の節約につながります。大量のデータから時間をかけて探していた作業も、顧客管理システムの検索機能を利用することで素早く対応でき、業務効率の改善が可能です。

複数部署での情報共有が簡単にできる

顧客管理システムの大きなメリットとして情報共有が容易にできる点があります。データが一元化されるので、これまでのように作成したデータをメールやチャットで共有する必要がありません。煩雑な作業がなくなるため、部署間での情報共有の機会も増えるでしょう。

マーケティング戦略に活用できる

顧客管理システムでは、見込客や顧客の嗜好性や購買行動を全般的に把握することができるため、企業のマーケティング戦略上の重要な資料として活用できます。顧客のニーズの判別だけでなく、新商品開発のためのデータとしても利用可能です。

顧客満足度を高めることができる

顧客管理システムにより、顧客情報の内容が詳細に分析できます。顧客への理解を深めることで、顧客のニーズにあった高品質なサービスの提案が可能になるでしょう。顧客との距離が縮まることで、顧客満足度の向上が実現し売上アップにつながります。

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顧客管理を行う方法は？それぞれのメリット・デメリット

企業では、顧客管理の方法としてさまざまなツールが利用されています。代表的な顧客管理の方法とそれぞれのメリットとデメリットを挙げてみましょう。

Excelのメリットとデメリット

Excelは、Wordと共にMicrosoft Officeの標準的ソフトウェアとして多くのPCに標準搭載されています。

Excelのメリット

• 導入費用や研修などが不要
• 営業計数などの数値とリンクできる

Excelは多くの企業で既に使用されているため、導入費用がかからず、使い慣れている社員なら特に研修などが不要で誰でもすぐに扱えるのがメリットです。

また、Excelは、表計算ソフトなので営業計数とのリンクが容易で、またマクロや関数入力も可能なため複雑な計算もできる利便性があります。

Excelのデメリット

• 複数人での同時編集や履歴確認ができない
• ファイル破損のリスク

Excelは複数の社員が同時に同一データを入力・編集することができず、過去の編集履歴を追跡することも不可能です。したがって、入力ミス等についての原因を追及できないという弱点があります。

また、作業中にPCのトラブルが発生すると、Excelファイルが破損してしまいデータが復元できなくなるというリスクがあります。常にバックアップをとる習慣付けをしておかないと、企業にとって大きな損失になりかねません。

CRMのメリットとデメリット

CRMとは、顧客管理自体や顧客管理の施策を指すこともありますが、それを実現できるツールやシステムのことを指しているケースもあります。ここではCRMツールを使った顧客管理のメリット・デメリットを紹介します。

CRMのメリット

• 一元管理が容易
• マーケティング戦略の立案に有利

CRMツールを使えば、顧客情報の一元管理が比較的容易です。CRMに入力された顧客情報は、社員が常に共有できるので便利で、企業は顧客に対してスピーディーなアプローチが可能という特徴があります。

CRMでは、個人の顧客だけでなく、顧客全体の傾向を俯瞰して分析・検証が可能です。 その検証結果は、新しいマーケティング戦略を立案するための有効な資料となり得ます。

CRMのデメリット

• コストがかかる
• 既存データの移行に時間がかかる

導入する際のイニシャルコストとは別に、CRMの運営を継続中にもランニングコストが発生します。ソフトウェアの更新にも費用はかかるので、導入前には数年分の支出をシミュレーションして費用対効果を検討しておく必要があるでしょう。

また、既にExcelなどを活用し顧客管理を行っている場合は、顧客情報を移行させるのに労力がかかります。

SFAのメリットとデメリット

SFAとは、営業支援に特化したツールのことです。顧客に対して効果的なアプローチをして、営業面を強化したい企業には利用価値が高いツールとして評価されています。

SFAのメリット

• 営業活動の効率化
• 業務の流れが把握できる

営業支援ツールであるSFAは、営業活動に必要な情報を一元管理できる特性があります。顧客へのアプローチの前にやるべき管理業務にかかる手間が短縮されるので、セールス活動に専念できる利便性があります。

アプローチから成約までの一連の営業業務の流れがSFAで可視化できます。営業活動の「見える化」により、部署のグループ単位で進捗状況の把握が可能となり、営業活動の修正や改善に役立ちます。

SFAのデメリット

• コストがかかる
• 顧客情報のデータベース化が必要

CRMなどと同様にSFAソフトの導入にはコストがかかり、実際の運用においてもデータ入力作業のための運用コストもかかります。利用して得られる成果とコストのバランスを検討する必要があるでしょう。導入後の費用対効果を適切にシミュレーションしておくことが大事です。

SFAにデータ入力し利用開始する前段階で、顧客情報をデータベース化しておく必要があります。そのため、データ移行や連携をスムーズにするための前準備に時間をとられることは予め理解しておきましょう。

MAツールのメリットとデメリット

MAツールとは、見込客から新規顧客そしてリピーターとなるまでの一連の工程が自動化された、効率的なマーケティング・オペレーションを可能にしたツールです。

MAのメリット

• 顧客とのコミュニケーションが容易
• ハイレベルな分析が可能
• 人為的なミスの軽減

顧客育成を意味する「リードナーチャリング」は、売上向上のための大きな要素といわれています。MAツールにはリードナーチャリングに適した機能があるので、効率よく顧客とのコミュニケーションがとれます。

また、顧客管理を充実させるには、顧客情報をより深く分析し結果を詳細に検証することが大切です。MAには顧客管理に必要とされる状況分析がスピーディーに処理できる機能が搭載されているので、業務改善に適しています。

MAの利用により顧客へのアプローチなどを自動化できるので、ミスの軽減に役立つでしょう。

MAのデメリット

• コストがかかる
• 一定以上のスキルが必要

機能性の高いツールだけに、導入時と運用時には、それなりのコストがかかります。使いやすい機能しか使わないとなると、MAの良さを充分に活用できないことになるので、いかにコストパフォーマンスにつなげるかが課題でしょう。

各種機能を使いこなすには、ある程度のスキルが必要なので、多くの社員が問題なく利用するために、レベルアップのための研修も必要でしょう。

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顧客管理を行う上で重要なポイント

ここでは、顧客管理を実行するに際し、重要と思われるポイントを3点紹介します。

部署間での目的の共有

顧客管理の目的が社内でバラバラでは意味がありません。顧客管理をする上での目的意識を、全社的に共有しておくことが大切です。

目的が明確になることにより、その目的に合致した顧客管理システムが選定できます。 目的の共有をしっかり行うことで、使用しない機能ばかりのツールを導入するといった無駄も省けるのです。

顧客情報の整理

顧客の数が増えれば増えるほど保存データも膨大となり、顧客管理に支障をきたします。 そこで、顧客データを単一フォーマットにして一元管理して作業をシンプルにすることが大切です。

システム運用を行う部署の明確化

顧客管理システムを利用するには、主体となる部署を明確化しておく必要があります。 部署選定の際には、単にIT関連に強い部署が担当するケースもありますが、自社のマーケティング戦略に則って顧客管理を行う部署が担当して運用することが重要です。

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムを導入するには、どの製品にするのか選択の仕方が重要となります。選択を誤ると、せっかくシステムを導入しても「使用法が難しく誰も利用しない」「必要な機能がなく不便」といった事態に陥ってしまいがちです。

ここでは、システムの選び方のポイントを5点紹介しましょう。

誰もが利用できる簡単な操作性

機能も重要ですが、使いやすさや操作性も重要です。システム導入にあたって操作に関するセミナーやマニュアルの作成が必要となると、企業にとっても大きな負担となります。初心者にも分かりやすいインタフェースになっていて、なおかつ複雑ではない操作性のツールを優先して選びましょう。

マーケティング戦略に合った機能

顧客管理システムを選ぶ際には、機能性に着目してみることが大切です。「とりあえず今必要な機能さえあれば大丈夫」という選択方法もありますし、将来のことを考えて、多機能搭載のものを選んでおく選択肢もあります。

どういった機能を持ったシステムを選択するかは、自社の将来的なマーケティング戦略を踏まえて決定するのが賢明といえるでしょう。

費用対効果を検討する

顧客管理システムには、導入にかかるイニシャルコストと継続利用のためのランニングコストがかかります。導入後の費用対効果を慎重に試算した上で、コストパフォーマンスをシミュレーションしてみることが大切です。

将来的にも利用する見込みがない機能を多く搭載したツールを無理に導入しても、結果的に無駄な出費ということになります。

他ツールとの連携

顧客管理システムにはさまざまなツールがあるため、それらのツールとの連携がうまくできるかどうかを事前に確認しておく必要があるでしょう。

また、今はTwitterやLINEなどをマーケティングに利用している企業も多く、これらのSNSツールとのスムーズな連携ができるシステムならば、さらに効果的な活用ができます。各種ツールとの連携の実現が、効率的な顧客管理ができる大きな要因なのです。

複数人での利用が可能か

顧客管理システムの導入前には、システムを複数の社員が同時に利用できるかどうかを事前に確認しましょう。複数人の同時利用が可能であれば、システムが幅広く活用できることになります。

また、リモートワークが普及する現状下で、オフィス外でも使えるシステムならば、より便利に活用できることでしょう。

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エンバーポイントで効率よく顧客管理を行おう

顧客管理のためにMAツールを導入したものの、実際には約4割以上の企業が「使いこなせない」という状況であり、実に約8割が「不満を持っている」とのデータがあります。

その課題を解決するツールとして、エンバーポイントでは、無駄な機能をなくし、手軽さと気軽さを重視したMAツール、「Engage Cros」を提供しています。

ここでは、「Engage Cros」の特徴を紹介しましょう。

簡単なデータ連携とパーソナライズ配信

購買データやECデータなど、複数のデータとの連携やパーソナライズ配信機能が低価格で実現できます。

アプリを軸とした顧客管理が可能

アプリのデータをセグメントデータとして活用し、メールに無反応な顧客にアプリプッシュ配信も可能で、費用対効果が向上します。

データ整備の工数・コストを削減

大手1万社以上の資料を基にしたテンプレートを搭載しており、PDCAサイクルのスピードアップが実現できます。

高性能な配信と高い到達性

高精度の配信と到達性の高さでメール配信システムの企業No.1を達成しました。メール配信における不満を解消し、売上向上の支援を実現しています。

セキュリティ強度が高いシステム

「Pマーク」「ISO27001」を認定済で、セキュリティ強度が高く安心できるサービスを提供しています。

シナリオ・配信設計の支援を運用代行

シナリオ設計から配信支援まで、プロによるMAツールの運用代行サービスにより「ツールを使いこなせない」という不安を解消できます。

まとめ

今後顧客管理の重要性がこれまで以上に増してくることが予想されます。マンパワーに頼っていた時代から、ITツールを活用する時代となり、これまでよりも時間を短縮し、より効率よく効果的な顧客管理を実現するために利用されているのが顧客管理ツールです。

自社に適合したシステムを選択し、適切に利用することで売上アップが期待できるでしょう。