MAツールでできることを改めて知ろう！導入メリットもあわせて紹介

MAツールとは何？

MAツールとは顧客の行動を細かく把握して分析し、顧客ごとに合わせた適切な情報をクーポンや広告などを通じて配信することで、一人ひとりに合わせたOne to Oneマーケティングを実現するためのツールです。

MAツールの市場規模は成長傾向にあり、導入企業も年々増加しています。その最終的な目的は、新規と既存の顧客それぞれに対して自社の商品やサービスの販売につなげ、利益を得ることにあります。

しかし顧客の興味や関心、市場を取り巻く環境は年々変化しており、一人ひとりのニーズ把握がマンパワーだけでは難しくなっているのが現状です。そのためMAツールは、顧客に見合ったコンテンツを自動的に提供するために活用されているといえるでしょう。

MAツールが普及する2つの理由

MAツールが普及する理由には、「Web上でのコミュニケーションが必要」、「マーケティングやセールスに関する技術革新」といったことが挙げられます。MAツールが普及しつつある背景を理解することで、正しい取り組み方を知るきっかけにもなるでしょう。ここでは、MAツールが普及する2つの理由について詳しく解説します。

1.Web上でのコミュニケーションが必要になった

消費者が企業からの情報を受動的に受け取る時代は終わり、現在では自らが情報を収集する時代となったことから、Web上でのコミュニケーションが必要になりました。

Web上での顧客接点を強める重要性が以前に比べて増しているのです。そのような状況下において効率的に一人ひとりにあわせたコミュニケーションを行うには、MAツールの利用が適しているため普及が進んでいます。

2.マーケティングやセールスに関する技術革新

リード獲得やインターネット会議、チャットツールなどインバウンドマーケティングやインサイドセールスに関わる技術が進歩してきた点もMAツールが普及する理由です。

BtoCビジネスではメールのほかにアプリやLINE、SMSなどの複数チャネルが多用される傾向にあり、MAツールもその特性に対応するために技術革新が進んでいます。

また、MAツールにはマーケティングを効率化する機能も搭載されており、これまで人の手で行っていた情報の分析や収集などを大きく短縮できる点もMAツールに普及に大きく影響しているのです。

MAツール、10のできること

MAツールでできる代表的なことに「顧客データの管理」、「見込み顧客の行動に対するスコア付け」、「コンテンツ作成やメッセージ配信」,「コミュニケーションによる顧客教育」などが挙げられます。まずは基本機能を知り、その具体的な役割や活用法について理解していきましょう。ここではMAツール、10のできることについて詳しく解説します。

1.顧客データの管理

MAツールには、散在する見込み顧客や既存顧客の情報を一元管理する機能があります。顧客データの管理で重要なのは、見込み顧客情報の「名寄せ」です。

名寄せとは、複数の見込み顧客情報の中から重複情報の統一を図る作業を指します。MAツールを利用するうえで、見込み顧客の重複状態は避けなければなりません。

なぜならメールやアプリ、LINE、SMSなどで見込み顧客とコミュニケーションをとる際、顧客情報に重複があれば、同じ情報が同一個人に届いてしまう可能性があるためです。しかしツールを利用すれば、メールアドレスや氏名の二重登録を自動で防止できます。

さまざまな方法で蓄積される顧客情報の重複を防ぎ、維持できる点は重要な機能の1つです。

2.見込み顧客の行動に対するスコア付け

MAツールはスコアリング機能によって見込み顧客をスコア付けできます。スコアリング機能は個々の行動にスコアを付与する機能で、「興味」や「関心」の度合いを数値化して可視化します。

例えば「サイト訪問で1点」、「会員登録で5点」、「メール開封で2点」といったように、各行動に対して点数付けをするのです。そして点数を累計し、興味や関心のステージごとに見込み顧客を割り振ることができ、より高い精度で見込みの高い顧客を掘り起こせます。

3.コンテンツ作成やメッセージ配信

MAツールではメールはもちろんのこと、LINEやアプリ、SMSなどあらゆるチャネルを横断したコンテンツ作成やメッセージ配信が可能です。顧客の属性に合った配信リストを作成し、集客や育成などの目的に沿ったメッセージを自動配信します。

また「到達率」、「開封率」、「クリック率」、「コンバージョン率」などを自動取得し、配信頻度の検討や効果検証などに活かせる重要な情報を蓄積できます。この機能によりコンテンツ作成やメッセージ配信の精度をさらに高められるでしょう。

4.ホームページのアクセス解析

MAツールには、ホームページに訪れた見込み顧客のアクセスを解析する機能もあります。ツールごとに機能は異なるものの、主に次のような情報を取得可能です。

• ページビュー数
• 問い合わせ率
• ページごとの直帰率
• 滞在時間
• 流入経路など

ユーザーの行動を分析するには、アクセス解析が欠かせません。アクセス解析から得られる「なぜ自社の商品やサービスに興味を持っているのか」、「なにをきっかけにして自社のホームページに訪れたのか」といった情報は、マーケティング戦略の立案に役立つものばかりです。

5.コミュニケーションによる関係構築

コミュニケーションを通じた顧客とのエンゲージメント強化もMAツールによって図れます。 適切なタイミング・コンテンツによるコミュニケーションで、企業やブランドに対する愛着を醸成すると同時に、商品やサービスの必要性を訴求することができれば、結果として「価格だけの競争に巻き込まれない」、「新たな需要の掘り起こし」、「新規顧客の獲得」などにつながるのです。

ステップメールなどを用いることで、より精度の高いマーケティング施策を講じられるでしょう。

6.SNSに関するマーケティング支援

昨今、SNSに関するマーケティング活動も注目されており、多くのMAツールにはそれを支援する機能が搭載されていることもあります。同じ趣味や共通の項目によってつながっているケースが多いSNSでは、広告に関するターゲティング精度の高い点が特徴です。

ソーシャルマーケティングを効果的に活用できれば、よりターゲットを絞ったマーケティング施策を講じられるでしょう。

7.他社プログラムとのAPI連携

APIが公開されているMAツールは、他社ソフトウェアとの連携も可能で、機能追加や情報共有が容易になります。APIとは「Application Programming Interface」の略で、ソフトウェアの一部を公開し、ほかのソフトウェアとの機能共有を可能とするものです。

例えばアンケート管理のシステムとAPI連携させると、「アンケートの回答結果」と「リード情報」などを統合できます。統合したデータを元に顧客をセグメント分けすれば、アンケート結果だけでは見えてこなかった新たなマーケティング戦略の立案にも活かせるでしょう。

8.広告の出稿やその管理

MAツールは検索エンジンの検索結果に連動して表示する「リスティング広告」、画面のクリックで指定のWEBページに遷移させる「バナー広告」といった広告の出稿や管理も可能な場合があります。

特に複数の広告媒体を登録している場合、広告の出稿や管理に手間と時間がかかっているケースが考えられます。しかしツールを利用すれば、次のような点に関する管理が容易になるのです。

• どの広告がクリックされたか
• どの時期にどれくらいクリックされたか
• 何件が成約につながったか
• どんなデバイスからのアクセスが多いか

さらに「前月比」、「前年同月比」、「前年対比」といったグルーピングによる分析を行えるため、より高い精度での出稿判断と管理が行えるでしょう。

9.マーケティング施策に対するレポーティング

MAツールには、マーケティング施策に対する結果をまとめてくれるレポーティング機能をもつツールもあります。マーケティング施策の改善を図るうえで、マーケティング担当者のニーズに合わせた細かい項目ごとの情報は欠かせません。作成できるレポートの例は次のとおりです。

• 退会率
• 配信成功率
• クリック率
• メールの開封率
• コンバージョン率など

これらのレポートを効果的に活用することによって、マーケティング施策の精度向上につながるでしょう。

10.自社のパーソナライズ

自社のパーソナライズ機能とは、webサイト上やメールなどのコンテンツをユーザーの興味や関心に合わせて出し分ける機能を指します。メールやLINE、アプリ、SMSなどあらゆるチャネルでの一貫したコミュニケーションは、エンゲージメントや成約率などの向上を期待できます。

例えばECサイトの利用時に購入や閲覧の履歴から商品を提案されたり、同時購入されている商品をすすめられたりした経験のある方も多いでしょう。ユーザーの属性や行動履歴を元にリコメンドする手法もパーソナライズ機能の1つです。

MAツール導入後に考えられる3つの課題

MAツール導入後に考えられる課題として、「機能や性能を活かしきれない」、「ホットリードの選別基準が曖昧になる」、「なかなか成果に直結しない」などが考えられます。MAツールを導入してはみたものの、肝心の効果が上がらなければその役割を果たせません。MAツール導入後に生じやすい課題とその対策について見てみましょう。

1.機能や性能を活かしきれない

MAツール導入後によくある課題として、「機能や性能を活かしきれない」といった点が挙げられます。MAツールはメール配信やコンテンツの増加だけだとその機能を活かしきれません。そして、一部の機能しか使用していないMAツールの費用は、マーケティングコストを圧迫します。

MAツールの導入が目的とならないためにも、導入理由と解決するべき課題を明確にしておく必要があります。高機能かつ高性能なMAツールを活かすためにも、現状や課題、導入理由などを事前に精査しておきましょう。

2.ホットリードの選別基準が曖昧になる

MAにはホットリードを選別する機能がありますが、何を基準にしてホットリードと判定するかがわからないといった課題も考えられます。ホットリードとは、自社の商品やサービスへの興味や関心が高く、実際の購買に近い段階にある見込み顧客のことです。

MAツールを活用したマーケティング施策を講じる場合には、社内においてホットリードの選定基準を定める必要があります。個人や部署で選定基準が異なると、マーケティング活動が非効率にもなりかねません。

前述のスコアリングなどをベースにして、自社に見合ったホットリードの選定基準をあらかじめ決定しておきましょう。

3.なかなか成果に直結しない

いざMAツールを導入してはみたものの「なかなか成果に直結しない」、「その効果を実感できない」といった事態を迎えることもあるでしょう。多くの場合、そこには次のような状況が考えられます。

• MAツールが持つ機能を使いこなせていない
• 知識や知見のある人的リソースの不足
• 導入後の成果目標や効果が曖昧

このような事態では、MA導入時にKGI（重要目標達成指標）やKPI（重要業績評価指標）の設計が不十分であるケースがほとんどです。KGIとは「Key Goal Indicator」の略で、最終の目標を定量的に評価するための指標を意味します。

またKPIは「Key Performance Indicator」の略で、KGIを達成するための指標です。MAツールは導入後どのようにビジネスに活かすかが重要であり、指標を持たずして導入しても、そもそも成果の有無を判断できないでしょう。

MAツールを導入する際は、何によって成果とするのかを事前に定義することをおすすめします。

MAツールでできることを正しく知ろう

消費者とのコミュニケーションチャネルが多様化する現代では、見込み顧客の獲得や育成を図れるMAツールの利用が欠かせません。そのためにも、MAツールによってできることを正しく理解し、その機能を用いて適切にマーケティング施策を展開できるかを検討する必要があります。さまざまな方法で蓄積される顧客情報の重複を防ぎ、維持できる点は重要な機能の1つです。

MAツールの導入が着実に進んでいる一方で「効果的に使いこなせていない」、「配信方法に懸念を持っている」といった課題を抱える企業があるのも事実です。抱える課題とMAツール導入の目的を明確にし、自社の体制に合うMAツールを導入するようにしましょう。