顧客管理システム（CRM）とは？SFAとの違いや役割・システムの選び方を解説

顧客管理システム（CRM）とは？

顧客管理システムはCRMともいわれているもので、顧客情報を一元管理するツールのことです。CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった表記であり、もともとはシステムではなくマネジメント手法の1つを表現する言葉でした。直訳すると「顧客関係管理」という意味です。

情報の一元管理や可視化することによって、顧客との良好な関係性を維持したり、さらに向上させたりというアプローチをするために開発されました。顧客管理システムは近年多くの企業で導入が進められている、注目度の高いシステムのひとつです。

顧客管理システムで管理する顧客情報は、名前や住所、電話番号などだけではありません。

該当する顧客とどのようなコミュニケーションを行い、どのようにして商品を購入してくれたり、サービスの利用に至ったりしたのかという、これまでの経路まで残せます。

また商品関連イベントへの参加の有無など、あらゆる膨大な情報をデジタル化して一元管理し、後から見直せるように管理するのが顧客管理システムなのです。

顧客管理とは？

そもそも顧客情報とは、名前や住所、年齢、電話番号などの顧客自身の幅広い情報を指すものですが、顧客管理や顧客管理とはその情報を管理しているだけではありません。

マネジメント手法のひとつでもあり、顧客と関係性を深めて愛用者を増やし、顧客から受け取る利益をできる限りアップさせることを目的としています。

具体的には、顧客情報を蓄積していき担当者が変わった場合でもスムーズに対応できるようにしておいたり、その情報によって契約の更新時期を把握したり、ほかのサービスに関するアプローチをかけたりといったことに活用できます。

顧客管理の基本についてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

顧客管理の基本とは？重要性・メリット・選び方を解説

営業支援システム（SFA）との違いは？

営業支援システムとはSFAとも呼ばれており、取引先とのやりとりや商談などの営業活動をサポートすることに特化したシステムです。

SFAとは「Sales Force Automation」を略したもので、顧客管理システム（CRM）と似たようなツールだと考えられることも多いですが、実際には違いがあります。

顧客管理システム（CRM）と営業支援システム（SFA）の違いは、以下のとおりです。

このように、顧客管理システム（CRM）と営業支援システム（SFA）では、どのタイミングでのサポートを主軸に作られているのか、どういったデータを蓄積しているのかが異なります。

どちらのシステムを導入すれば良いか迷った場合には、どのタイミングで顧客に対する関係構築をメインで支援したいのか検討してみると良いでしょう。

また組織の事業戦略を練る際にも、幅広く活用できるデータを蓄積したいか、営業特化のデータを蓄積したいかという目線でも考えてみることをおすすめします。

顧客管理システムの役割と必要性

顧客管理システムの役割や基本的な機能は、大きく分けると以下の3つです。

顧客管理

顧客情報を一元管理することが、顧客管理システムの大きな役割のひとつです。マーケティング活動における顧客には、取引や商談が進んでいてすでに顧客となっている「既存顧客」と、商談化する可能性がある「見込み客」があります。

それぞれの情報をマーケティングでのステージごとに分類し、顧客情報をまとめて管理することで、必要に応じたデータ確認が可能です。

商談管理

商談を管理することも、顧客管理システムの役割だといえるでしょう。顧客管理システムでは商談の情報や進捗状況、受注確度の高さ、完了予定日、取引の行動履歴の記録や管理などが行えます。

現状分析が簡略化できることで、顧客に対する適したアプローチ方法がイメージしやすくなるでしょう。

ドキュメント管理

Excelなどを利用した従来のやり方では、データを集計してレポートにまとめる作業や見直したいときに該当するデータを探し出す作業が大変でした。

これらのようなドキュメントの管理を容易にすることも、顧客管理システムの役割のひとつだといえるでしょう。

近年のビジネス環境では消費者のニーズが変わっており、従来のマーケティングが通用しにくくなっています。従来以上に的確にニーズをとらえて作り上げられたものでないと、売り上げになりにくい環境となったため、より高度な顧客管理を行う必要があるのです。

顧客管理システムの市場規模がアップしているのは、ビジネス環境の変化によりさまざまな顧客情報を蓄積していくのに適したシステムを導入する必要性が高まっているためだといわれています。

顧客管理システムを導入するメリット・デメリット

顧客管理システムを導入するメリット

顧客管理システムを導入するメリットは、以下のとおりです。

• 情報の一元化や可視化ができることにより、スムーズに情報分析が可能で、顧客ごとに合った戦略を立てられる
• 情報をリアルタイムに更新できるため、戦略を見直すスピードが上げられる
• 部署を問わず情報を閲覧できるため、複数の部門が効果的に協力できる
• 情報の編集も部署を問わずにできるため、メールやチャットで共有する手間をかけずに効率的に最新の情報が見られるようになる

このように、顧客管理システムの導入によって社内に分散していた顧客情報を一元管理できること、部署を問わずに対応できることなどのメリットがあります。

それにより手間が減って効率的に仕事を進められるようになるうえ、短期的なメリットだけではなく中長期的な戦略の改善にも役立てられるでしょう。

顧客管理システムを導入するデメリット

顧客管理システムを導入することはさまざまなメリットがあるものの、デメリットもあります。導入によるデメリットは、以下のとおりです。

• 初期費用やランニングコストがかかる
• 顧客管理システムは短期的には目に見えるほどの営業成果を上げにくい
• 社員が情報を入力する習慣をつけられず、せっかくのシステムを活用できないケースがある

顧客管理システムの導入のためには初期費用やランニングコストが必要です。導入の際には、期待できる効果がその費用に見合ったものかどうかを比較して判断しましょう。

また、顧客管理システムは短期的な営業成果を上げにくいというデメリットもあります。顧客管理システムが本来持っているメリットを活かしきれないままに、「コストに見合う成果がなかった」として判断されてしまうかもしれません。

顧客管理システムを導入する際は、社員への周知徹底も重要です。そのうえで、現場が使いやすいシステムかどうかも検討してみると良いでしょう。

顧客管理システムの選び方・比較ポイント

顧客管理システムを選ぶ際のコツや比較する際のポイントは、以下のとおりです。

自社にとって必要な機能を洗い出すこと

たくさんの機能が付いている顧客管理システムを選んでも、活用しなければ意味がないでしょう。選ぶ際は、自社にとって必要な機能を洗い出すことから始めましょう。

自社で解決したい課題を理解すること

自社に有効な顧客管理システムを選ぶためには、課題の把握が重要です。課題の理解によって必要な機能を洗い出す精度も高められ、選定しやすくなるでしょう。

実際に利用する社員が使い続けていけるかどうかという視点を持つこと

社員にとって使いづらいシステムでは、せっかくのシステムを活用できない可能性があります。操作性や他システムとの連携、レイアウトのわかりやすさなどもチェックしましょう。

費用を確認する際は、総額の差でチェックすること

システムによっては初期費用無料としているケースもあるものの、その分ほかの費用がかかっていないかチェックが必要です。

初期費用だけではなく、ランニングコストなども含めた総額でコストを確認しましょう。また、初期費用無料などのコスト負担が少ない状態のままでは実用にそぐわない機能しかないケースもあるため、コストをチェックする際は機能面の差も確認してください。

アフターフォローが充実しているシステムかどうかを比較すること

導入するシステムによって、アフターフォローにも違いがあります。後から運用方法を確認できるような、サポート体制がしっかりとしたシステムを選択すると安心です。

顧客管理を効率よく行うならエンバーポイント

顧客管理を効率よく実施したい方には、エンバーポイントのシステムを導入することをおすすめします。エンバーポイントは上場会社の約3割への支援実績を誇る企業であり、豊富な経験に基づくアドバイスが可能です。

メルマガ配信の到達率が高く、13年連続で国内シェアトップを維持できている企業でもあります。サポート専門部署をご用意しており、運用方法の確認、課題に合わせた運用支援、コンサルティングなど、アフターフォローも充実しています。

また、エンバーポイントならばカスタマイズの余地のあるパッケージ型システムを提供しているため、自社に合わせたカスタマイズをしつつコスト面でのニーズにも対応可能です。

まとめ

顧客管理システムはCRMともいわれているもので、顧客情報を一元管理するツールのことです。

顧客管理システム（CRM）は営業支援システム（SFA）と似たものとして考えられやすいですが、どのタイミングでのサポートを主軸に作られているのか、どういったデータを蓄積しているのかが異なります。

顧客管理システムを導入するメリットは、以下のとおりです。

• 情報の一元化や可視化により、スムーズに情報分析が可能。顧客ごとに合った戦略を立てられる
• 情報をリアルタイムに更新でき、戦略を見直すスピードが上げられる
• 部署を問わず情報を閲覧可能で、複数の部門が効果的に協力できる
• 情報の編集も部署を問わずにできるため、メールやチャットで共有する手間をかけずに効率的に最新の情報を共有可能になる

導入するデメリットやシステム同士で比較する際のポイントなどを参考にして、自社のマーケティングに活用しましょう。顧客管理を効率よく行うなら、エンバーポイントがおすすめです。