テレアポ（電話営業）で成功するトークスクリプトの作り方と例文テンプレート

テレアポ（電話営業）のトークスクリプトとは？

「スクリプト」は英語で「台本」という意味。つまりテレアポ（営業電話）における「トークスクリプト」は、アポイントまでの会話の流れやパターンをまとめた例文のことです。

基本的な会話のパターンをあらかじめ記しておくことで、導入トークがスムーズになります。トライアンドエラーを繰り返して改変を加え続ければ、成功率が高いトークスクリプトを作り上げられるでしょう。

テレアポトークスクリプト活用のメリット

ここからは、テレアポトークスクリプト活用のメリットについて紹介していきます。

• 営業個人のパフォーマンス向上
• 組織全体の営業力強化
• 新人の即戦力化と教育効率の向上

営業個人のパフォーマンス向上

トークスクリプトを活用すると、テレアポ担当者が個人的なパフォーマンスを向上しやすくなります。ある程度の台本が決まっており、挨拶や基礎的なトークなどのリソースに割く時間・能力を減らせるためです。

通常であれば挨拶から個々で考えるところを、トークスクリプトでは挨拶・本題の説明・誘導など骨子が整っています。イレギュラーな質問以外はトークスクリプトで対応できるため、フロントトークをスムーズにこなしたり、話し方のトーン・ニュアンスを安定させたりといった技術獲得も効率化できるでしょう。

組織全体の営業力強化

個人で受け答えをするテレアポ業務において、話し方や会話の流れの差異は避けられません。しかしトークスクリプトで基盤を固定できれば、大きく乖離するリスクは低減できるでしょう。

テレアポの基礎を常にトークスクリプトで共有することで、組織が持つベースの力を維持・向上できます。個々の教育はもちろん重要ですが、組織全体で営業力強化を図れる点はトークスクリプトの大きなメリットといえるでしょう。

新人の即戦力化と教育効率の向上

トークスクリプトで基本的な言葉遣いや会話のパターンを習得できるため、人材教育にかかる時間的コストを削減できるのもメリットのひとつです。いわゆる「勝ちパターン」をトークスクリプトから習得することで、経験が浅い新人も早い段階で即戦力となります。

営業やテレアポの経験がなくてもある程度の基盤を固められる点は、非常に魅力的なメリットといえるでしょう。作成したトークスクリプトは中長期的に活用できるため、組織全体のタイムパフォーマンス向上に貢献します。

テレアポで成果を上げるトークスクリプトの作り方のコツ

ここからは、テレアポで成果を上げるトークスクリプトの作り方のコツについて紹介していきます。

• 挨拶と自己紹介
• つかみ（フロントトーク）
• 本題トークと質問技法
• 効果的なクロージング

挨拶と自己紹介

相手に興味を持ってもらうためには、丁寧な挨拶と自己紹介が重要です。企業名と個人名だけでなく「何を担っているのか」「誰が電話してきたのか」が相手にわかる紹介を意識しましょう。

例：〇〇サービス提供を担当しております、株式会社〇〇の△△でございます

企業名と個人名だけでは具体的な商品・サービスがわからないため、冒頭で明らかにしたほうが親切です。一方で、過度に丁寧な挨拶は相手の興味を削いでしまうかもしれません。シンプルでわかりやすい挨拶を述べて、自然とフロントトークにつなげましょう。

つかみ（フロントトーク）

テレアポの鬼門ともいえるのが「フロントトーク」。営業の「つかみ」となる段階であり、ここで相手に興味・関心を持ってもらう必要がある重要なステップです。

本題に入る前のトークですが、つかみが弱いままではアポイントを獲得しづらくなります。「この話を聞けば自分にこんなメリットがある」と、相手にとっての利益をアピールしましょう。

例えば新サービスの提案であれば、単に「新しいサービスを始めました」と紹介するよりも「新規サービスを使えば人的コストを〇％削減できるかもしれない」という具体的な数字があったほうが関心も高まります。

客観的な数字や明確な実績を盛り込みながら、「怪しい」「うちには必要ない」と思わせないフロントトークを作成していきましょう。

本題トークと質問技法

フロントトークで相手の関心を高めたうえで、いよいよ本題に入ります。齟齬が生じないよう丁寧に説明する意識はもちろん重要ですが、一方的な説明にならないようボリュームに注意しなければなりません。

商品・サービスの説明と同時に取り入れたいのが、質問技法。「新規サービスは〇〇が強みですが、今こんなことに悩んでいませんか？」「既存サービスで困っていることはありませんか」といった質問をうまく挟みながら、聞き飽きないトークを展開しましょう。

説明しながらも相手の話を聞く姿勢を崩さず、あくまでも相手のペースに合わせて話すことが大切です。トークスクリプトを作成する際も、質問のパターンや、途中で想定される相手からの質問内容などをまとめておくとよいでしょう。

効果的なクロージング

テレアポの最終段階であるクロージングでは、相手によい印象を与えたまま電話を終わらせる必要があります。商品・サービスの利用を即決させるような強引な誘導は印象が悪いため、相手に決断をゆだねるかたちを徹底しましょう。

例えば「ぜひ使ってみませんか？」のような誘導は「今すぐ決めるべきなら要らない」と判断されかねません。「もし不要だと思うなら断ってください」「不安要素があるならまたご相談ください」といった言葉で寄り添う言い回しを決めておくとよいでしょう。

テレアポで成功するトークスクリプトの例文テンプレート

ここからは、テレアポで成功するトークスクリプトの例文テンプレートについて紹介していきます。

• 法人向けテレアポのトークスクリプト例
• 個人宅向けテレアポトークの実践例

法人向けテレアポのトークスクリプト例

法人に対してテレアポを行う際は、適切な担当者に代わってもらうようお願いしたうえで本題に入ります。

相手が意欲的でない場合は「当然無理にはおすすめしておりません」「ご相談いただいた結果、納得できなければ遠慮なく断ってください」といった言葉を添えられるよう、トークスクリプトにも書いておきましょう。

個人宅向けテレアポトークの実践例

個人向けの商品・サービスを扱う場合は、ターゲットの年齢層やライフスタイルなどに寄り添ったトークスクリプを重視することが大切です。「お子様のことでお悩みはありませんか」「生活費削減について興味はありませんか」など、悩み・課題を具体化しながら質問したり提案したりしてもよいでしょう。

テレアポが上手くいくトークスクリプト作成のポイント

ここからは、テレアポが上手くいくトークスクリプトの作り方について紹介していきます。

• 明確なゴール設定
• 対象顧客の理解とニーズ分析
• トークの流れに沿ったスクリプト構築
• 細かなニュアンスの組み込み方

明確なゴール設定

テレアポの成功率を上げるためには、明確なゴールを設定しておくことが重要です。トークスクリプトを作成する段階で「電話営業の相手がどう行動するのが理想か」を設定しましょう。

テレアポそのものの目的は「アポイントを取ること」ですが、商品・サービス、ターゲットによって「訪問して商品を見てもらいたい」「メールで資料を送りたい」など具体的な着地点は異なります。

トークスクリプトに目指すべき行動が明記されていれば、不本意なアポイントを取ったりトラブルが生じたりといったリスクも軽減できるでしょう。

対象顧客の理解とニーズ分析

商材のカテゴリを問わず、テレアポにふさわしいターゲットを見極めることも重要です。テレアポで扱う商品・サービスがどのような顧客を対象としているのか、相手への理解度が高まるほど関心も高めやすくなります。

例えば、法人向けであれば「どんな課題があるのか」、個人向けであれば「単身者・ファミリー層など、どの層にメリットがあるのか」などを明らかにしておきます。特定の企業に営業する場合は、さらに深いニーズまで分析してもよいでしょう。

トークの流れに沿ったスクリプト構築

トークスクリプトは台本の役目を果たしますが、スタートからゴールまですべてを使うのは適切といえません。基本的な流れとしてスムーズに発言・進行するためのツールであるため、トークの流れに応じて活用すべき箇所・すべきでない箇所を見極めましょう。

営業トークに慣れてない担当者の負担を減らすためには、複数のパターンを想定するのがおすすめです。チャート図のようにまとめておくと、テレアポを進行しながら適切なセリフを選択できます。

• 相手が明らかに興味を持っている
• 説明には意欲的だがあまり乗り気ではない
• そもそもターゲットと相手の人物像が一致しない
• 説明に興味がなく、アポイントを断られた

細かなニュアンスの組み込み方

トークスクリプトでは、言葉のトーンやニュアンスもなるべく統一したほうがよいでしょう。ただし、相手との関係性や話の内容に応じて、柔軟に対応できるようなトークスクリプトを検討することも重要です。

例えば提案を一度断られた場合、無理に誘導するのは不適切ですが、そのまま電話を終わらせるのも避けたいところ。断られたら粘るのではなく、相手が懸念している部分に共感したうえで、再度別の角度から提案する流れができると、顧客獲得の効果もアップします。

まとめ：トークスクリプトを活用してテレアポ成功率を上げよう

トークスクリプトは、テレアポ業務で非常に役立つツールです。さまざまなパターンを検討して構築する手間はかかるものの、ある程度かたちができればテレアポ担当者のパフォーマンスを向上させたり、組織全体の営業力を強化したりといった効果が期待できます。

より効率的に運用するためには、トークスクリプト作成のコツや重要なポイントを理解しておくことも大切。今回ご紹介した例文も参考にしながら、ぜひ今後のテレアポ業務に役立ててください。