CRM分析とは？顧客分析の手法7選や重要な理由、成功ポイントを解説

CRM分析とは？

CRM分析とは、企業と顧客の関係を管理するための分析手法です。
CRM分析は主に企業と既存の顧客との間で必要となる分析で、既存の顧客を繋ぎ止めるために欠かせません。

人口減少と消費者ニーズを重要視する傾向の加速が要因となり、新規顧客を獲得するハードルが上がり、既存の顧客の離脱を防ぐ重要性が増してきています。
そこでCRM分析によって既存顧客のリアルタイムの感情を知り、より深い関係値を構築していくために、CRM分析が必要となっています。

CRM分析の際にはCRMに対応したシステムで管理することとなり、以下の項目の一元管理が可能です。

• 企業・顧客の連絡先
• 購入履歴
• 企業・顧客とのコンタクトの記録
• 関係性・商談の管理

上記のデータを管理・分析して効率的かつ効果的な顧客分析を進めましょう。

CRM分析が重要な理由

ここからは、CRM分析が重要な理由について紹介していきます。

• 顧客との関係強化につながる
• 効果的なマーケティング戦略の立案に貢献
• LTV（顧客生涯価値）の向上を実現

顧客との関係強化につながる

CRM分析は顧客との関係強化に繋がります。
「なんとなく顧客はこれが好きだろう」と曖昧なニーズ把握のまま商品・サービスを提供しても、ニーズの少しのズレで顧客離れを起こしてしまいます。
CRM分析は細かな顧客のニーズが分析できるため、顧客ごとに最適なアプローチができ、顧客との関係強化が実現可能です。

顧客のニーズごとにセグメントを分け、セグメントごとの顧客のリストを作成しておきます。
セグメント分けしておくと、セグメント別に顧客のニーズに合った情報を発信しやすくなります。
効率的な顧客との関係強化のために、CRM分析を活用してみてください。

効果的なマーケティング戦略の立案に貢献

CRM分析は効果的なマーケティング戦略の立案に貢献してくれます。
CRM分析で顧客のニーズが分かっていると、どのようなマーケティング戦略を考えれば顧客のニーズを満たせるかが判断できます。

CRM分析を用いても、すぐに顧客のニーズに最適化できるとは限りません。
しかし、分析結果に基づいたマーケティング戦略を打ち出していると、なぜ思ったような売上が出せなかったのか分析しやすくなります。
集めたデータから原因を調べ、仮説を立ててPDCAサイクルを回していくことで、企業側の認識と顧客のニーズのズレがなくせるようになります。

 CRM分析なしでPDCAサイクルを回していこうとしても、根拠のない予測となってしまい、いつまでも認識のズレが修正できません。
データに沿った顧客ニーズの分析をするために、CRM分析が必要です。

LTV（顧客生涯価値）の向上を実現

CRM分析を活用すると、LTV（顧客生涯価値）の向上が実現できます。
LTVは長期的に見た顧客の購入頻度と購入単価を数値化した指標です。
きちんとファン化ができていると、LTVの数値が高くなり、今後も商品・サービスを購入してくれるという期待値が持てるようになります。
LTVを高めるためには顧客ニーズを的確に理解する必要があり、顧客ニーズの理解はCRM分析で実現できます。

CRM分析においてLTVを意識する際には、顧客の購入頻度・購入単価を高めることだけでなく、顧客の離脱を減らすことも考えることも大切です。
アカウント・ユーザーあたりの利益だけでなく、顧客の離脱率もLTVの考え方で計算できます。
どちらの視点も意識してCRM分析を進めましょう。

CRM分析の代表的な手法7選

ここからは、CRM分析の代表的な手法について紹介していきます。

• RFM分析：最近性・頻度・金額で顧客をセグメント化
• デシル分析：購買金額による顧客グループ分け
• LTV分析：顧客の生涯価値を予測
• CTB分析：顧客の現在価値と将来性を評価
• セグメンテーション分析：顧客を特性別にグループ化
• クラスター分析：類似した特徴を持つ顧客をグループ化
• 行動トレンド分析：顧客の行動パターンを時系列で把握

RFM分析：最近性・頻度・金額で顧客をセグメント化

RFM分析は最近性・頻度・金額で顧客をセグメント化する手法です。
3つの視点をグラフ化し、総合的に数値の高い顧客を優良顧客として判断します。
グラフの0のポイントと3つの視点にそれぞれポイントを打って線で繋げると立方体ができあがります。
立方体の体積が大きい顧客を優良顧客と判断するイメージです。

RFM分析によって、リアルタイムでアクティブな顧客が誰かを判断できます。

デシル分析：購買金額による顧客グループ分け

デシル分析は購買金額で顧客をグループ分けする手法です。
顧客の購買金額のデータをみて購買金額が高い順に並べ替え、金額別に10の段階を作ってグループ分けします。
全体の売上と各グループの購買金額を比較することで、全体の売上の何パーセントに貢献している顧客なのかが判断可能です。

また、既存顧客でもファン化の度合いはそれぞれ異なり、段階別に適切なアプローチ方法が変わってきます。
例えば、5万円支払うグループの顧客が、次の段階の10万円支払うグループに移行してもらうために必要な戦略を考えるイメージです。

ただ、デシル分析は購入期間が考慮された分析方法ではないため、分析目的に合わせて期間を定めてグループ化することをおすすめします。

LTV分析：顧客の生涯価値を予測

LTV分析は顧客の生涯価値を予測する手法です。
LTVは購入単価の高さ・購買頻度の高さ・購買期間の長さの3つの値の高さで数値が決まります。
数値が高い顧客ほどファン化が進んでいる顧客であると判断し、ファン化の進んだ顧客のニーズを分析します。

LTVが高い顧客を分析すると、ニーズに沿ったアプローチをかけやすく、LTVが高い顧客を
増やす手法として有効です。

CTB分析：顧客の現在価値と将来性を評価

CTB分析は顧客の現在価値と将来性を評価する手法です。

• Category（カテゴリ）：商品・サービスのジャンル
• Teste（テイスト）：顧客の好み
• Brand（ブランド）：商品・サービスのブランド・イメージキャラクター

商品・サービスの大枠のジャンルとより細かいジャンルに分け、顧客をセグメント分けします。
加えて、素材やサイズをはじめとした顧客の好み、企業のブランド・イメージキャラクターの好みでも顧客をセグメント分けしてください。

顧客のニーズ別のセグメント分けをしていくと、規模の大きいセグメントとそうでないセグメントが見えてきます。
規模の大きいセグメントのニーズを中心とした戦略を打ち出すことで、顧客のニーズを満たす戦略が打ち出しやすくなります。

上記のアクションを定期的に実施し、セグメントを整理することで、将来的な顧客の購買行動の予測が可能です。

ただ、セグメントする際には細かく分けすぎないように注意が必要です。
細かく分けすぎると、規模の小さいセグメントがいくつも生まれ、多くの顧客を度外視したコアマーケティング戦略に偏ってしまいます。
ほどほどに細かくセグメント分けして大きな規模のセグメントができるように意識してみてください。

セグメンテーション分析：顧客を特性別にグループ化

セグメンテーション分析は顧客を特性別にグループ化する手法です。
顧客をグルーピングする点ではCTB分析と変わりません。
ただ、CTBがカテゴリ・テイスト・ブランドで分類するのに対し、セグメンテーション分析は年齢・性別・職業・住所といった軸から分類する手法です。

CTB分析とは異なる視点からニーズを把握し、ターゲットを選定しやすくなります。
また、新しいニーズを発見しやすくなります。

クラスター分析：類似した特徴を持つ顧客をグループ化

クラスター分析は類似した特徴を持つ顧客をグループ化する手法です。
CTB分析やセグメンテーション分析は特定の項目を軸にグルーピングする分析手法ですが、クラスター分析は項目を決めず、類似性のみでグルーピングします。
限られたデータ量であれば、CTB分析・セグメンテーション分析で1人1人の顧客に目を通してグルーピングできます。

しかし、データ量が多いと効率的に対応できません。

データ量が多い場合にはクラスター分析を採用することで、顧客のニーズの傾向が見え、
戦略が立てやすくなります。

行動トレンド分析：顧客の行動パターンを時系列で把握

行動トレンド分析は顧客の行動パターンを時系列で把握する手法です。
例えば、平日は仕事の昼間に軽く食べられる軽食が売れやすく、土日祝日はゆっくり食べられる弁当が売れやすい傾向が確認できたとします。
その場合は、平日は軽食の入荷を増やし、土日祝日は弁当の仕入れを増やすことで費用対効果が高められます。

上記の形で時期によって顧客の行動に変化がないか、過去の購買データを元に分析してください。
同時に行動トレンドに合わせたキャンペーンが打ち出せると売上に繋がりやすくなります。

CRM分析を成功させるポイント

ここからは、CRM分析を成功させるポイントについて紹介していきます。

• 明確な分析目的の設定
• 多角的な分析アプローチの採用
• 適切なCRMツールの選択と活用

明確な分析目的の設定

CRM分析では明確な分析目的を設定する必要があります。
例えば、複数の事業を展開していて、1つの事業は成功していても、もう1つの事業は思ったような売上を出せていないケースがあります。
上記のケースでは、売上を伸ばしたい事業の分野を意識して目標を定めてCRM分析することが重要です。

目的を定めないまま事業全体をまとめて分析すると失敗してしまいます。
正しいアプローチ方法を見つけるために、明確な分析目的を設定してCRM分析をしましょう。

多角的な分析アプローチの採用

CRM分析では多角的な分析アプローチが欠かせません。
同じ事業をターゲットとしても、その事業の顧客は男性か女性かで簡単に分けられるわけではありません。
性別はもちろん、年齢層や購入頻度、情報の接触頻度、価値観をはじめとしたいくつもの項目で分けられます。

複数の項目を意識し、総合的に分析してどのようなアプローチが適切か考えてみてください。

適切なCRMツールの選択と活用

CRMツールにはさまざまな種類があり、それぞれに適したCRMツールを選択する必要があります。
例えば、既存顧客へのコンテンツ発信の効率化と部門間の連携に課題を感じている場合は、その2つの課題を解消できる機能を持つCRMツールを選択します。
CRMツールの種類によって搭載されている機能がやや異なるため、あらかじめ機能面を確認して 導入するCRMツールを判断することが重要です。

CRMツールは無料で使えるものだけでなく、有料のものもあり、機能が豊富なツールほど金額が高くなる傾向にあります。
ただ、機能が豊富だからと安直にCRMツールを選択すると、費用対効果が悪くなることが想定されます。

無料あるいは低コストで導入できるCRMツールで、課題をすべて解消できるものがないか探しましょう。

まとめ：CRM分析で実現する顧客中心のビジネス戦略

CRM分析は近年重要とされている既存顧客を繋ぎ止めるために欠かせない既存顧客のニーズを分析できるツールです。
さまざまな商品・サービスが出回っている現代では、企業中心のビジネス戦略では売上を獲得できません。
いかに顧客の求めているものが何かを分析し続け、顧客ニーズに沿った商品・サービスを提供し続けられるかが鍵となります。
目標を定めて多角的な視点からCRM分析ができると、顧客ニーズを満たし続けられる信頼される企業として評価されるようになります。

CRM分析をサポートしてくれるツールもあるため、 CRMツールを活用して効率的かつ効果的なCRM分析をして、継続的な売上向上に繋げていきましょう。