MA・CRM・SFAの違いとは？連携のメリットと導入のポイント

MA・CRM・SFAとは？各システムの定義と特徴

ここからは、MA・CRM・SFAとは？各システムの定義と特徴について紹介していきます。

• マーケティングオートメーション（MA）の役割と機能
• 顧客関係管理（CRM）の概要と主要機能
• 営業支援システム（SFA）の特徴と活用法

マーケティングオートメーション（MA）とは？役割と機能

MA（マーケティングオートメーション）は、見込み顧客にアプローチする機能が搭載されているツールです。
多くのユーザーをターゲットとし、有益な情報を自動的に発信してリード顧客の獲得を目指す際に使われます。

とはいえ、MAを活用する段階でもターゲットを絞らずに無作為に情報を発信しても意味がありません。
顧客になってくれそうなペルソナを設定し、MAを活かして効果的にマーケティング活動を進めていきましょう。

MAツールの基本機能は以下の通りです。

• リード管理機能
• スコアリング機能
• シナリオ作成機能
• メール作成・配信機能
• ランディングページ・フォーム作成機能
• レポーティング・分析機能
• SNSをはじめとした広告連携機能
• SFA・CRMとのシステム連携機能

顧客関係管理（CRM）とは？概要と主要機能

CRM（顧客関係管理）は顧客情報管理やキャンペーン情報提供に関する機能が搭載されているツールです。
新規の顧客に対するアプローチは大切ですが、既存の顧客が離れないようなアプローチも大切です。
CRMを効果的に活用できると既存顧客のニーズを踏まえたアプローチ方法・コンテンツが固められます。

ただ、既存顧客のニーズばかりに偏ったアプローチ方法・提供するコンテンツになってしまわないように、MA・SFAの情報も踏まえてバランスを取ることが大切です。

CRMの基本機能は以下の通りです。

• 顧客の情報管理機能
• 見込み客の人脈管理機能
• データ分析機能
• マーケティング・プロモーション支援機能
• リード管理機能
• MA・SFAとのシステム連携機能

営業支援システム（SFA）とは？特徴と活用法

SFAは商談の決まった顧客に受注させるための機能が搭載されているツールです。
見込み客に興味を持ってもらえたとしても、受注まで繋がらなかったら売上は一切発生しません。
売上を作る鍵となるSFAを活用し、受注の決定打となる戦略を固めてシステム化することで、見込み客から既存顧客にシフトさせやすくなります。

SFAを用いる際には、情報共有機能を積極的に活用することをおすすめします。
見込み客を囲い込む段階から商談の決まった顧客に受注させる段階を意識したアプローチができると、営業活動が効率化しやすいです。

SFAの強みの1つに情報共有しやすい点があるため、見込み客を囲い込むプロセスを行う部署に情報共有できる使い方を意識してみてください。

SFAの基本機能は以下の通りです。

• 顧客情報管理機能
• 案件情報管理機能
• 営業活動管理機能
• 商談内容管理機能
• 売上予測管理機能

MA・CRM・SFAの違いを徹底比較

ここからは、MA・CRM・SFAの違いについてご紹介していきます。

• 目的と対象顧客の違い
• 主要機能の比較
• 導入による効果の違い

目的と対象顧客の違い

MAの目的は購買意欲の高い見込み客を集客することです。
見込みのある客の数は多いため、効率が悪いとリーチできる相手が少なくなり、次のステップに進める顧客が少なくなってしまいます。
見込み客のリーチに課題を感じている企業はMAを利用してください。

CRMの目的は顧客満足度の向上・売上の向上を目指すことです。
1つのコンテンツで興味を持ってもらえたとしても、その後提供するコンテンツに物足りなさを感じたら顧客が離脱してしまいます。
顧客のファン化に悩みを感じている企業はCRMを利用してみてください。

SFAの目的は目標を定めて組織的な営業活動の効率化を目指すことです。
営業を効率化させて、見込み客から既存顧客にシフトさせる必要があります。
SFAを活用すると目標を定めた上で効率的な営業活動ができているかを確認しながら戦略を形成できます。
交渉の始まった見込み客へのアプローチに苦戦している企業はSFAを利用してみてください。

全体的なマーケティングの流れとツールの使いどころは以下の通りです。

1. 見込みのある顧客の集客段階：MA
2. 交渉の始まった顧客を既存顧客にシフトする段階：SFA
3. 既存顧客を囲い込み続ける段階：CRM

主要機能の比較

MAは主にリード管理機能やスコアリング機能をはじめとした見込み客の購入可能性を選別するための機能が搭載されています。
リーチした見込み客の中でも、購入の見込みの度合いが顧客によって異なります。
正確に見込み客の情報を管理するために、MAの存在が欠かせません。
MAには他にもレポートにまとめる機能やSFA・CRMと連携させる機能もあり、まとめたデータを直接的にSFAやCRMに共有させられます。

CRMは既存の顧客の詳細を徹底管理する機能が搭載されています。
リアルタイムで既存の顧客の状態が把握でき、定期的に更新していくことで、リアルタイムのニーズが分析可能です。
MA・SFAとのシステム連携もでき、効率的な運用がしやすいです。

SFAは交渉している顧客の全体的な情報を管理する機能が搭載されています。
対象の顧客の正確な情報を掴んでおくと、効果的なアプローチができ、既存の顧客になってもらえる可能性が出てきます。

それぞれの機能を場面に合わせて適切に活用しましょう。

導入による効果の違い

MA・CRM・SFAはそれぞれアプローチする相手が異なるだけで、導入することによって得られる効果は似ています。
それぞれの段階の顧客に対して、自動的にフォローし機会損失を防いで囲い込むためにツールが活用できます。
また、営業部門と連携しやすい機能も搭載されているため、より効率的なマーケティングの実現が可能です。

MA・CRM・SFAの連携がもたらすメリット

ここからは、MA・CRM・SFAの連携がもたらすメリットについて紹介していきます。

• 顧客データの一元管理と情報共有の円滑化
• 営業プロセスの効率化と成約率の向上
• マーケティング施策の最適化と顧客体験の向上

顧客データの一元管理と情報共有の円滑化

MA・CRM・SFAの連携によって、顧客データの一元管理・情報共有が円滑化しやすいです。
顧客データはGoogleのスプレッドシートでも管理できますが、事業規模が大きくなると物理的に難しくなってしまいます。
しかし、MA・CRM・SFAのツールであれば、より効率的に情報が管理でき、セキュリティ面の不安なく情報共有しやすいです。

一元管理・情報共有を効率化させるならMA・CRM・SFAをはじめとしたツールを活用してみてください。

営業プロセスの効率化と成約率の向上

MA・CRM・SFAの連携によって、営業プロセスを効率化させ、成約率を向上させられます。
営業を感性に頼って対面で進めようとしても、高い成約率は実現できません。
しかし、MA・CRM・SFAを正しく連携させられると、確かな顧客のニーズに沿って適切なタイミングでコンテンツを配信できるようになります。

ただ、それぞれのツールに搭載されている分析機能を効果的に活用し、PDCAサイクルを回していくことが前提となります。
集まった顧客のデータから分析し、次のアクションに活かす行為を繰り返し続けないと、営業プロセスの効率化も成約率の向上も実現しづらい点に注意が必要です。

マーケティング施策の最適化と顧客体験の向上

MA・CRM・SFAの連携によって、マーケティング施策の最適化・顧客体験の向上も期待できます。
ユーザーによって求めているものが若干異なり、1人1人に適した情報を届けるのは容易ではありません。
しかし、MA・CRM・SFAを連携させると、ユーザーのニーズに沿った顧客体験が届けられるようになります。

成功体験を通じてそれぞれの企業ごとの適切なマーケティング施策が固まってきます。
マーケティング施策に不安を抱えている企業は、特にMA・CRM・SFAを導入・連携してみてください。

MA・CRM・SFAツールの選び方と導入のポイント

ここからは、MA・CRM・SFAツールの選び方と導入のポイントについて紹介していきます。

• 自社の業種・規模に適したツールの選定基準
• システム連携時の注意点とデータ管理の重要性
• 導入後の運用体制と社内教育の重要性

自社の業種・規模に適したツールの選定基準

自社の業種・規模に適したツールを選定することが大切です。
業界・業種によってターゲットとなる顧客のニーズが異なり、ニーズに合わせて商品・サービスのアプローチ方法も変わってきます。
実現したいマーケティングがどのツールでも再現できるとは限りません。
同業他社がどのようなツールを採用しているのか把握することが大切です。

また、いくら質の高いツールを導入しても、事業規模が小さいと投資額に見合ったリターンが期待できません。
費用対効果を意識してツールを選ぶことも意識しておいてください。

システム連携時の注意点とデータ管理の重要性

システム連携とデータ管理のことに配慮してツールを選びましょう。
導入したいMAツールを決めたら、そのMAツールと連携しやすいCRMやSFAツールを導入します。
それぞれのツールが連携できるとより効率のよい運用ができるため、システム連携を意識したツール選びを考えてみてください。

また、データ管理の精度が高いツールを選ぶと、正確なスコアリング・分析が実現しやすいです。
顧客データが重複して記録されていることがあり、別々に進捗状況が記録されてしまうことがあります。
正確なスコアリング・分析の妨げとなってしまうため、データを整理する機能が搭載されているツールを選ぶことをおすすめします。

導入後の運用体制と社内教育の重要性

自社に適したシステム選びには成功できても、導入後の運用体制と社内教育に不足があると十分な効果は得られません。
あらかじめどの部署・部門で誰がツールを使うか、連携する他のツールを運用する部署とどのように連携を取っていくか決めておきます。
また、ツールを効果的に扱うための人材の教育も必要です。
現場でツールを運用するときのことを想定して環境を整えておきましょう。

まとめ：MA・CRM・SFAの効果的な活用で実現する顧客中心のビジネス戦略

MA・CRM・SFAはマーケティングにおける顧客のプロセスごとに効果を発揮するツールです。
それぞれのツールを連携させることで効率的かつ効果的なマーケティングが実現できます。
とはいえ、適切な使い方を押さえておき、運用・連携する環境を整えていないと効果が発揮できません。

MA・CRM・SFAの特徴や機能を押さえておき、顧客の立場に立ってマーケティングを進めていきましょう。