CASES
データ統合によるお客様の見える化
タリーズコーヒーは、1992年にアメリカのシアトルで誕生したスペシャルティコーヒーショップです。同社は2020年にApp Publisherを導入し、短い期間で大きな成果を出しています。
「お客様の見える化」です。弊社では2013年からClub Tully’sという会員組織を運営しており、タリーズカード経由の購買データを分析に活用しておりました。一方、複数カードをお一人で使用している場合があるなど、カードによる分析の限界を感じておりました。私たちのビジネスはホスピタリティを持ってサービスを提供することが基本です。そのクオリティをより向上させるためには、店舗の従業員がお客様を認識しているだけではなく、会社としてお客様を認識できる状態になる必要がありました。それを実現する一つの手段として、アプリ導入を検討するようになりました。
まずは費用の考え方です。選定にあたっては、数社からご提案をいただきました。私たちの目的はアプリ開発ではなく、「お客様の見える化」だったため、データ統合を含めた開発費用は各社とも高額になってしまいました。半ば諦めかけていたところでApp Publisherを知り、想定よりも導入時のコストを安く抑えられることがわかりました。 他の会社では、「開発工数」「ダウンロード数」「プッシュ通知の配信数」などによる課金体系でしたが、App Publisherは「MAU」による課金体系でした。ただ安価に開発できるだけでなく、「お客様と繋がり続けることに対して費用が発生する」という考え方には非常に納得感を得ることができました。 次に飲食業界をはじめとする企業のCRM支援の実績があったことです。特に私たちの業界では、特有の商習慣や言葉がございます。そうしたものを予めご理解いただけていたため、的確なご提案をいただけましたし、導入や運用をスムーズに進めることができました。
まず着手したのがポイント制の導入です。アプリ導入前は来店促進を割引クーポンに頼っていたため、割引乱発により利益を圧迫してしまうことがありました。ポイント導入後は割引クーポン以外のオファーが可能になり、且つお客様にも貯める楽しさを体験していただけるようになりました。実はポイント導入には経営陣の説得を含め、多くの時間と労力を要しました。今となってはCRMプログラムの礎となっているため、あきらめずに取り組んでよかったと思っています。 次に、MAU向上のためには日常的にアプリに触れていただく仕掛けが必要です。そこで、毎日1回タリーズポイントが貯まるルーレット機能を導入しました。貯まるポイントが日によって変動し、ルーレットを回すまでわからないため、アプリを起動していただくきっかけになっています。 また、ランキング機能も実装しました。これは自分のポイント保有状況が、全ユーザーの中で何番目なのかが一目で分かる機能です。ランキング上位を競い合うことが、ポイント活性化に繋がるのではないかと思い実装いたしました。今後は、各種ランキング1位の方に特典を差し上げるなど、更なる活用を考えています。 来店促進施策としては、LUCKY WEDNESDAYというキャンペーンを行いました。1月20日、27日の水曜日に対象商品をアプリ経由、もしくはお店で購入いただくとポイントをプレゼントするというものだったのですが、単日の施策にも関わらず前週と比較して2割も粗利が向上しました。また副次的な効果としては、部内メンバーのモチベーション向上に繋がったことです。プロジェクトに携わったメンバーには、自身のやったことに反響があり、その結果をすぐにデータとして把握できることは何よりうれしいことです。App Publisherであればそうした分析をすぐ行うことができます。
定量的な効果としては、Club Tully’sの会員数が約2倍になりました。MAUに関しては、既にアプリを導入していた競合をわずか半年で追い抜くことができました。定着率も一般的なアプリと比較すると約3倍となっています。 定性的な効果としては、タリーズポイントのオファーは、割引と比べ低コストで済むので施策に対する社内決裁を取りやすくなりました。また、施策実施までのリードタイムを大幅に短縮することができました。これまでは3ヶ月前に案内文書を作成し、700以上ある店舗に周知徹底する必要がありましたが、今ではアプリによる周知が可能になったので、早ければ1週間で施策を実現できております。
1つ目はお客様の利便性向上です。モバイルオーダー等、店舗に来なくても注文できる環境を整えていきたいです。2つ目は従業員（フェロー）のホスピタリティや商品クオリティの向上です。タリーズコーヒーではフェローが1杯1杯心を込めてコーヒーを作っていますので、そうした業務に集中できる環境をデジタル技術でサポートできればと考えています。3つ目は、ブランド体験の強化です。店舗だけではなく、モバイルでも、もしくはそれ以外の新たな接点においても、タリーズのブランド体験の機会を創っていきたいと考えています。
本事例の詳細や、タリーズコーヒージャパン様がおこなったアプリ導入時のプロセスについては講演の様子を収めた動画をご確認ください。 動画は下部のフォームよりご覧いただけます（アーカイブ配信）。
以下の項目を入力いただき、個人情報取り扱い方針に同意の上、 最後に「送信」ボタンをクリックしてください。 「*」は入力必須項目になります。
個人情報の利用目的は、当社個人情報保護方針に記載している「個人情報の取扱いについて」をご確認いただき、同意いただける場合「同意する」欄にチェックを入れ、送信ボタンを押下して下さい。