CASES

大事な情報を確実に届けるためにゆこゆこが実践するプッシュ型コミュニケーションの最適化とは?

社名: ゆこゆこホールディングス株式会社
業種: 旅行
業務内容: 国内の温泉旅館・宿・ホテルの宿泊予約サイト
導入製品・サービス: SMSPublisher
サイト: https://www.yukoyuko.net/
課題

プッシュ型コミュニケーションの最適化

選定理由
  • 今まで築き上げてきた信頼関係
  • 市場からの客観的な評価による安心感
  • SMSPublisherの操作性
施策とその成果
  • GoToTravelキャンペーン開始に伴う地域共通クーポンの配布
  • 同キャンペーン停止に伴う周知
  • メールより網羅性が高く、DMより安価に全体周知を実現

ゆこゆこホールディングス株式会社では、全国の温泉宿・旅館・ホテルを中心とした宿泊施設の予約サイト「ゆこゆこネット」を運営しています。サイト内では、実際にスタッフが現地に足を運び、館内施設やお部屋、お料理、お風呂、サービスなどを確認し、得られた情報を配信しています。そうした情報配信の一つの手段として「SMS」を活用するためにSMSPublisherを導入いただいております。

Q:導入前の課題を教えてください

プッシュ型コミュニケーションの最適化です。ゆこゆこのお客様は60歳以上のシニア層が多く、コミュニケーションは主に、メール・DMで行っていました。本来であれば、安価なメールを活用したいところですが、私たちの事業は新聞通販から始まっているため、メールアドレスを取得できていないお客様も一定数存在します。一方、携帯電話番号については宿泊時の提示をルール化していたため取得できているお客様が多く、これらをプッシュ型コミュニケーションに有効活用できないかということは以前から考えておりました。
転機となったのは、GoToTravelキャンペーンの開始でした。地域共通クーポンなどの大切なお知らせを、今まで以上に丁寧に周知する必要が出てきたのです。従来の方法の中では、DMが堅実な方法ではあるものの、高いコストと送付から到着までのタイムラグが懸念され、メールも前述のとおり網羅性が懸念されます。これらを踏まえた結果、SMSの活用をすることにいたしました。

Q:SMSPublisherを選定した理由を教えてください

まずはこれまでのお取引の中で築いてきた信頼関係があったからです。エンバーポイントにはMailPublisher導入時から今まで、メールマーケティングにおける様々な支援をいただきました。SMSもメール同様、プッシュ型のコミュニケーションチャネルなので、引き続きシステムの提供だけに留まらず、幅広い活用支援を期待しております。次にMailPublisherの市場シェアや、数多くの取引実績からシステム自体に安心感があったからです。最後に、SMSPublisher自体の操作のしやすさも魅力的でした。MailPublisher以上にシンプルな設計になっており、すぐに運用を開始することができました。

Q:実施した施策と成果を教えてください

GoToTravelキャンペーンの開始に伴う地域共通クーポンの配布や、同キャンペーン停止に伴う周知を行いました。特に後者は非常にセンシティブで、キャンペーン適応外になると、当初予約時に提示されていた金額より高くなってしまうだけでなく、地域共通クーポンも使うことができません。そうしたことを納得した上で旅行されるのとそうでないのとでは、満足度は大きく異なります。従って多くの労力を費やして、周知徹底を行いました。SMSというチャネルの特性上、リーチ力が高いため、他のチャネルと比べると多くの方に周知ができたものの、様々な理由からリーチできない方々が一定数いたのも事実です。
そのような時は、コールセンターと連携して別の手段で個別に対応をいたしました。SMSPublisherではそうしたエラー検知を管理画面上で確認することができます。「送った・送っていない」「送れた・送れていない」という状況を都度モニタリングできたおかげで、効率的なアプローチができたと思います。

Q:今後の展望を教えてください

現状メールでやっている自動配信をSMSでも実施したいと考えております。弊社のサービスの特性上、予約から宿泊までのリードタイムや、その期間内で抱く期待や不安は、お客様によって異なります。
その一例として「予約が正常に完了しているか不安になる」というものがあります。シニアのお客様は旅行代理店での旅行を経験されている方も多く、中には「予約通知書」のような、書面が無いと不安を覚えるお客様も多いようです。
これに対し、宿の情報やプラン名などをリマインドも兼ねてお送りしています。それ以外にも、宿泊施設近辺のおすすめの観光情報や、旅行先の天候など、旅行の日程や場所に応じて、お役立ていただける情報をお送りしています。メールとSMSでは、掲載できる情報量やクリエイティブのリッチ性など違いがあるものの、中にはSMSの方が望ましいコミュニケーションも多く存在するはずです。双方の特性をうまく活かし、使い分けることで、顧客体験の向上に寄与できると考えております。