リリースから3年で50万ダウンロード！アプリ導入後のEC売上220％成長！顧客と繋がり続けるアプリを作るために必要な視点とは

【導入背景】”水まわり領域”で暮らしに潤いを。研究開発型メーカーとしての強み

蛇口一体型浄水器は「蛇口と浄水器が1つになればいいのに」というお客様の声から生まれ、省スペースと環境型というところが評価されて、発売以来20年以上に渡ってのロングセラーになっています。今では新築分譲マンションでの導入率も高く、国内でトップクラスの実績があります。 生活者の“日常に溶け込むプロダクト設計”が当社の特徴であり、製造からアフターサポートまで自社で担うことで、利用者の暮らしと長期的に伴走する提供価値を追求しています。

【課題】既存WEBサイトだけでは”継続接点”が不足。LTV最大化に向けた課題

小川： 御社では商品の製造・開発・販売からアフターサポートも自社で行っていらっしゃいますが、アプリ導入前はどのようにお客様との接点を作っておられたのですか？ 山元氏： 従来のお客様との主要なデジタル接点は「WEB版の会員制サイト（マイページ）」で、ここでは浄水カートリッジの契約状況確認・交換サイクルの変更受付など、いわゆるプル型の、“必要時にアクセスするトランザクション中心の接点”が主でした。 小川： その中でどのような課題を持たれていたのでしょうか？ 山元氏： 一言で言えば、「関係性が維持できる“継続接点”が不足していたこと」が課題でした。 浄水カートリッジや散水用品はライフスタイルと密接に関わる“日常プロダクト”であるにもかかわらず、既存の会員サイトは「必要なときだけアクセスする」受け身型の設計で、ライトユーザーとのコミュニケーションが継続しづらい状態にありました。4ヶ月に1回、年に3回、浄水カートリッジがポストに届くのでは、やはり関係性が薄いと感じていました。

【導入後の効果】アプリ経由売上が全体の7割に。WEBとアプリの役割分担でLTV向上を実現

小川： 現在は、WEB版マイページとマイページアプリ、それぞれどう位置づけされていますか？ 山元氏： WEB版マイページは、詳細情報確認や各種手続きなど、正確に処理する場所です。アプリは通知・気づき・回遊導線により、日常的に思い出してもらう場所です。つまり、Webは「必要な時に使う」接点、アプリは「続ける理由が積み重なる」接点として役割を分けています。 小川： アプリ導入後の効果についても教えてください。 山元氏： 定量面では、アプリがLTV向上の中核接点として機能し始めたことが明確に表れています。

• ダウンロード数： リリースから3年で約50万DL
• EC売上： アプリ導入後 220%成長、なかでもアプリ経由売上が全体の約7割を構成 ※特にEC売上はアプリが7割を占めていて、WEB版のみでは実現できなかった数字です
• プッシュ施策： 通知からの反応率が高まり、オーガニック流入や回遊が増加。結果として施策の“費用対効果が測れる状態”に移行

定性面では、お客様の声がアプリ経由で集まりやすくなり、その声をもとにUX改善や新機能追加を進めたことで、自然な解約抑止につながりました。社内では、主観ではなくデータを根拠に意思決定する文化が浸透しはじめています。結果、「接点が増えた」のではなく、「接点が育つ循環が回り始めた」ことが一番の変化です。 （導入までの経緯や具体的な進め方はDL資料よりご確認いただけます。ぜひ資料をダウンロードください）

【メッセージ】アプリは”育て続けるもの”。重要なのは、誰と育てるかというパートナー選び

特に継続ビジネスやサブスク型のモデルでは、 解約抑止やLTV向上は顧客との“接触頻度 × 接触の質 × タイミング”で決まります。 ですので、

• 最初に「顧客体験の中でアプリが担う役割」を定義する
• その役割を達成するための最小限の機能から始める
• データを見ながら“育て続ける覚悟”を持つ

この3点が、成功するための本質だと感じています。

当社では、みなさまの環境をヒアリングさせていただき、お客様の課題から最適な施策への実施まで寄り添ったご提案をさせていただきます。
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