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データを活用した販売促進を実現!ロイヤルホストのCRMを加速させたアプリ導入の裏側

社名: ロイヤルフードサービス株式会社
業種: 飲食
業務内容: 「ロイヤルホスト」「てんや」「シェーキーズ」「シズラー」等のチェーンレストランおよび専門店の運営
導入製品・サービス: AppPublisher
サイト: https://www.royalhost.jp/
課題

お客様の満足度を高める販売促進の実現

選定理由
  • 豊富なアプリ開発・運用実績
  • 優れたデータ分析・活用力
施策とその成果
  • アプリ会員獲得施策
    フード/ドリンクカテゴリでアプリダウンロード数1位を獲得
  • データを活用したクーポン改善
    客単価・粗利の向上

Q:導入前の課題を教えてください

私たちロイヤルホストは、お客様の満足度をより高めることができる販売促進を模索していました。具体的には、表現力の高いフォーマットでお客様にメニューの魅力を伝えたり、お得な情報を伝えたりしていきたいと考えていました。また、お客様の喫食行動に関するデータを取得することで、より良い販促施策に活かせないかということも考えておりました。これらを実現するため、アプリの導入を決めました。

Q:AppPublisherを選定した理由を教えてください

アプリの導入は初めての試みでしたが、ただ導入するだけでなく、ご利用いただくお客様に満足いただける品質にすることが必須でした。そのため、豊富な開発実績や知見を持ち、導入後の運用も私たちと並走してくれるベンダーを探していました。エンバーポイントは、外食をはじめ幅広い企業のアプリ開発・運用を支援してきた実績が豊富にあったこと、そしてデータの分析や利活用を強みとし、購買履歴を活用した販促の最適化を実現した実績もあったことが選定の決め手になりました。実際にアプリ導入後は、運用成功のための提案やノウハウの共有を数多くいただいており、私たちのチームとして共に成功を目指していることを実感しています。

Q:実施した施策と成果を教えてください

アプリ導入後にまず着手したのは、アプリ会員の獲得です。過去に支援してきた事例をベースに、エンバーポイントからどのように会員獲得を進めていくべきかの施策やロードマップの提案をいただきました。具体的な例として、既存メルマガ会員への周知やアプリダウンロードのインセンティブの設計、クーポンやプッシュ通知などの施策スケジュールなどが挙げられますが、会員獲得を行う上で必要な要素が網羅され、かつ会員の利用メリットをふまえて設計されており滞りなく施策を進めることができました。その結果、iOS、Android双方のフード/ドリンクカテゴリで一位を獲得するほどに、多くのお客様にダウンロードいただくことができました。
会員獲得と並行して進めたのが、クーポンの改善です。従来ロイヤルホストがお客様に配布してきたクーポンは、「全商品に対して一律の値引き率が適用される」というもののみでした。そこで、メニューマスタや販売実績データに基づいてロイヤルホストが強みとするメニューの検証を行い、個々の商品別のクーポンの設計を行いました。そして、クーポン改善施策の効果検証を正しく行うため、AppPublisherを活用してクーポン配信のABテストを実施し、結果として多くのお客様にご利用いただけた効果を定量的に検証することができました。更に、新しく設計したうちの一部のクーポンは従来のクーポンより値引き幅を大きくしたにも関わらず、従来のクーポンに対し、新しく設計したクーポンを利用したお客様の客単価や粗利を向上させることができ、店舗の収益にも貢献する結果となりました。このように、AppPublisherの導入やエンバーポイントの運用支援によって、データに基づいた販促施策の立案から効果検証まで実施することができるようになり、ロイヤルホストをご利用いただくお客様にとっても私たちにとってもより魅力的な、クーポン配信の運用サイクルを回していける環境を整えることができました。

Q:今後の展望を教えてください

今後はこのような取り組みを自社でスピード感を持ってできるよう、ノウハウの内製化を進めています。
またその他にも、ロイヤルホストへの来店につながるよう、引き続きアプリ会員の獲得や会員の利便性に寄与する施策やUI・UXの改善など、末永くお客様にご利用いただけるアプリを目指して、引き続きエンバーポイントと共に取り組んでいければと考えています。

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