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無断キャンセル数1/3を実現したモリタがおこなう予約患者へのフォローとは

社名: 株式会社モリタ
業種: 医療
業務内容: 歯科医療器械・器具・材料・情報機器などの歯科医療全般にわたるハードウェアの流通
歯科医療情報などのソフトウェアの紹介
歯科診療システム構築、歯科医院開業・経営などの支援業務
導入製品・サービス: MailPublisher
サイト: https://japan.morita.com/
課題

無断キャンセル抑止を目的としたフォローメールの到達率とエラー解析精度の改善

選定理由
  • 優れた配信性能
  • エラー解析精度の高さ
  • 柔軟なシステム間連携
施策とその成果
  • 歯科予約後のリマインド
  • 無断キャンセルのフォロー
  • 来院者へのフォロー

無断キャンセル数が導入前の1/3に減少

株式会社モリタは、歯科医療機器の販売から開業・経営コンサルティング、医療情報提供まで行う、総合歯科医療商社です。同社では歯科医院の予約を管理できるソフトウェア「Genifix」を展開しており、その中のメール配信基盤にMailPublisherが組み込まれています。

Q:導入前の課題を教えてください

ほとんどの歯科医院は完全予約制です。Genifixを使えば、治療の内容毎に担当医とその空き日程・時間を抽出し、患者さんに提示することが可能です。患者さんはその提示された日程・時間の中からWEB上で予約を行うわけですが、予約日が数日後になることが多く、中には予約日時を忘れ、それが無断キャンセルとなってしまうことがあります。歯科医院にとって無断キャンセルは大きな損失に繋がるため、いかにそれを未然に防ぐかが重要です。
その手段の一つがリマインドメールです。しかし、従来の配信基盤では「メールが正常に届かない」「届かなかった原因が分からない」ということがありました。これらの問題は、無断キャンセルを防止できないだけでなく、エラーが起こる度に歯科医院からの問合せが発生するなど、カスタマーサポートの負荷増大にも影響を及ぼしておりました。従って、「メールの到達率」「エラー解析精度」の向上は急務の課題でした。

Q:エンバーポイントのMailPublisherを選定した理由を教えてください

高い配信性能や、エラー解析の精度が高いことはもちろんですが、私たちの場合自社のシステムに組み込むということが前提のため、いかに柔軟なシステム間連携ができるか、或いはその実績が豊富にあるかが重要でした。エンバーポイントのMailPublisherはそのいずれの要件も満たしていたという点が決め手となりました。

Q:実施した施策と成果を教えてください

まず着手したのは予約後のメールです。予約の完了通知はもちろん、予約日が近づいた段階でリマインドメールを自動的にお送りしています。それでも起こってしまう無断キャンセルに関しては、このまま治療が延期されてしまった場合のリスクやそのリスクへの配慮、再予約を促すようなメールを送っております。この無断キャンセル対応メールに関しても、予約の日時を超えた段階でご来院履歴が無い患者さんに対して自動的に送っております。また、ご来院いただけた患者さんに対しては、治療内容毎にフォローメールを送っています。例えば、その後の症状を心配する内容や、安静が必要な場合それを促す内容などです。
これら一連の施策を実施することで、中には無断キャンセルが3分の1になった歯科医院もございます。患者さんとの接点を来院時だけでなく、院外でもつながり続けることで得られた成果だと思います。現在はメールだけでなく、LINEやSMSやアプリ等、患者さんへの連絡手段を増やして更にキャンセル率を下げる仕組みを提供しております。
医院全体の効率化に貢献できるように新しい付加価値を提供し続けたいと考えております。