通知ツールから「マーケティングの武器」へ！ISETAN DOORが実践する、休眠顧客を動かすSMS活用術

日常を彩る「プチ贅沢」な食材宅配サービス。百貨店バイヤーから転身した事業リーダーが描く、独自の顧客体験づくり

岩井： 「ISETAN DOOR」の事業概要やメインユーザーの特徴などについて教えてください。

井波氏： 三越伊勢丹のバイヤーがセレクトした商品など、ただ商品をお届けするだけでなく、「今週はどんな商品があるだろう」「届く日が楽しみ」と感じていただけるような体験づくりを大切にしている食品宅配サービスです。メインユーザーは55〜65歳くらいで、90％が女性。「量は食べられないけど質を求めたい」というマインドの方に向けて、週に1回の小さな贅沢など、日常生活に欠かせないインフラとしてご利用いただいています。

岩井： 井波さまの現在のミッションや役割についてお聞かせください。

井波氏： 株式会社三越伊勢丹　オンラインストアグループ オンライン事業部 ISETAN DOORに所属しており、マーケティング（新規獲得、LTV向上）、ファンクションを経験後、現在は事業リーダーを務めています。以前は長らく百貨店のメンズバイヤーをしておりましたが、縁があり、今のISETAN DOORには創業1年半頃から参画しました。

メルマガの限界が浮き彫りに、メインユーザー層へ確実に届くSMSの圧倒的な到達率と開封率に注目するまで

岩井： SMSPublisher活用前は、どのような課題や不満をお持ちでしたか？

井波氏： 定期会員の解約顧客や休眠顧客に対しては、主にメルマガ配信を中心に掘り起こしを行っていましたが、開封率やクリック率（CTR）を見るとまだまだ改善の余地があり、「そもそもメール配信では情報が届かず、リーチできないお客様がいる」ということが大きな課題でした。

岩井： 主軸となる連絡手段の中から、SMSPublisherに注目いただいたきっかけは何ですか？

波氏： メールだと埋もれてしまう課題に対し、一番の魅力としては「圧倒的な到達率と開封率の高さ」これに尽きますね。元々、注文の「最終リマインド」としてSMSを緊急連絡用途で利用しており、その効果は実感していました。SMSなら「一旦開封してもらえる可能性が非常に高い」と考え、シンプルで分かりやすい媒体である点がメインユーザー層にもマッチしていると感じたのがきっかけです。

コストを抑え、クイックに施策を実行。カスタマーサクセスの伴走と具体的な他社成功事例が導入の決め手に

岩井： 数あるサービスから、当社のサービスを選んでいただいた決め手をお聞かせください。

井波氏： ご提案をいただき、追加コストを抑えつつチャレンジできる環境が整ったという点が大きかったと思います。休眠顧客の掘り起こしに向けて、「クイックに施策を打ちたい」という思いがありました。その際、カスタマーサクセス担当の方から具体的な他社成功事例をご提示いただき、マーケティング活用としてSMSPublisherを利用するイメージが明確化され、スムーズに次のステップへ踏み出せたのも決め手のひとつです。