CASES
予約経路を問わない顧客体験の統一へ。オンラインチェックイン利用率2割強増加の裏側。
| 社名： | 株式会社イデックスオート・ジャパン |
|---|---|
| 業種： | サービス |
| 業務内容： | レンタカー事業 保険事業 自動車販売業 |
| 導入製品・サービス： | SMS Publisher |
| サイト： | https://auto.idex.co.jp/ |
課題
- 対面受付の集中による混雑
- 予約経路ごとに異なる事前案内の格差
選定理由
- 顧客へ届く圧倒的な到達率
- 実績に基づく高い信頼性
- 業務に馴染む使いやすさ
導入後の成果
- 事前チェックイン利用率が約5割へ
- 受付短縮で予約枠が拡大
- 配信到達2倍、CV率45%
今回はイデックスオート・ジャパン社様より「バジェット・レンタカー」におけるお取り組みの中で、当社SMS配信ツール「SMS Publisher」の導入した経緯から運用や効果までをお話いただきます。
今回ご紹介いただくのは、レンタカー事業部 法人営業課 松永剛太郎 様。
近年普及してきているSMS配信。ご検討されている方は是非ご覧ください。みなさまが気になる取り組みだけではなく、どういった不安やハードルを越えたのか、リアルな声も聞いてみました。
また、具体的なお取り組みの詳細は別途資料でも展開しておりますので、ぜひご覧ください。
※株式会社イデックスオート・ジャパン レンタカー事業部 法人営業課 松永剛太郎氏
世界中で展開しているBudgetブランド。多様なニーズに対応できる体制へ。
岩井： まずは貴社のサービスの特徴について教えてください。
松永氏： 当社は、世界三大レンタカー企業の一つである エイビス・バジェットグループの二大レンタカーブランド「AVIS」と「Budget」の日本国内マスターライセンスを取得。世界中のお客様に様々な車種のレンタカーをご提供しています。
岩井： その中で松永様のご担当領域を教えてください。
松永氏： 現在5年目になりまして、業務としてはBudget（バジェット）の国内レンタカー事業の集客全般を担当をしています。例えば、公式サイトのメンテナンスや開発、比較サイトの料金設定などに携わっています。
株式会社イデックスオート・ジャパン レンタカー事業部 法人営業課 松永剛太郎氏
対面主流の受付による混雑が常態化。経路ごとに異なる説明コストや来店予測の難しさが現場の課題
※実際のオンラインチェックインの画面
岩井： これまでの通知や連絡手段、課題感などを教えていただけますでしょうか。
松永氏： レンタカー業界では店頭受付が主流ですが、昨今の人材難もあり、以前から「受付業務の非効率さ」と「予約経路ごとの体験差」が課題でした。
まず、レンタカーは出発時間が重なりやすく、繁忙期の朝などはどうしてもカウンターが混雑します。免許証の確認から署名まで1件ごとの手続きが多く、スタッフが工夫を凝らしても待ち時間の発生は避けられませんでした。
また、予約経路によるフォローの差も深刻な問題です。自社サイト経由なら事前案内が可能ですが、比較サイト等からの予約では来店後の対面説明が必須となり、そのためのスタッフ確保が急務でした。結果として来店時間の集中や現場負担の増大を招き、店舗オペレーションの予測も困難な状況が続いていたのです。
こうした背景から、「予約経路を問わず共通の事前案内ができる仕組み」と、「来店前に手続きを完了できる環境」の構築が不可欠だと判断。オンラインチェックインの開発と、コミュニケーションの抜本的な改善に踏み切りました。
SMSでCV率45％を記録。他ツールの2倍の到達率を誇り、高エンゲージメントな施策として定着
岩井： 当社の「SMS Publisher」ご導入後の成果を教えてください。
松永氏： まず分かりやすい変化は、オンラインチェックイン利用率の伸びです。リリース初月は約3割でしたが、運用を重ねる中で現在は約5割のお客様にまで定着、今後は6割を当面の目標としています。
利用者の増加に伴い1件あたりの受付時間が短縮され、同じ人員でも対応できる出発件数が底上げされました。その結果、混雑を理由とした予約停止が緩和され、より多くの予約を受け入れられる体制が整いつつあります。
特に手応えを感じているのは、お客様アンケートの好反応。オンラインチェックインに対して「手続きが分かりやすい」「出発がスムーズ」といったユーザー体験（UX）向上を実感する声が、想像以上に多く寄せられています。
また、予期せぬ効果だったのが、利用されないお客様の待ち時間まで短縮された点です。利用者が増えることで店舗全体のオペレーションが円滑になり、結果として全てのお客様にとって快適な環境が生まれました。一部の利便性を高めるだけでなく、店舗全体の流れを改善する仕組みとして機能している証拠だと思います。
今回の取り組みは、業務効率化にとどまらず、ユーザー体験の底上げと、店舗運営の安定化を同時に実現できた施策だったと考えています。
岩井： オンラインチェックインの利用率への寄与もでき大変嬉しいです。また、オンラインチェックイン施策時の前にもリピーター向けの会員特典でSMSをご利用されていたとのことで、そのあたりも教えていただけますでしょうか。
松永氏： リピーター向けに3000円分の電子クーポンを配布するキャンペーンを実施しました。当社もクーポンという大きな投資をしているため、確実に届けなくてはいけない施策でしたし、また、「到達しない」、「開封されない」、「いつものメルマガと思われたくない」という思いもあり、SMSと他のツールで配信をいたしました。
岩井： 配信結果を教えていただけますでしょうか。
松永氏： 成果としては、SMSの方が他のツールと比べて2倍の配信到達となりました。配信結果としてもクリック率が57.3％、CV率も45％という結果となりました。
『何のために』を明確に。業務上のボトルネックを整理し、確実に伝えるべき場面を見極めることが導入への第一歩
岩井： 最後に貴社と同じ悩みを抱える企業様にメッセージをお願いします。
松永氏： 私たちの経験からお伝えしたいのは、DXそのものを目的にしないことが何より大切だという点です。「DXをやらなければならない」「デジタル化しなければ遅れる」という意識が先行すると、現場に合わない使いにくいシステムが増えてしまいがち。何でもDX化することが必ずしも正解ではないと感じています。
まずは現状の業務フローを丁寧に見直すべきです。どこに無駄や属人化課題があるのか、それは『お客様』と『従業員』の視点で本当に必要な作業なのか。この問いこそが、DXを成功させる第一歩だと思います。
私たちの場合も、最初に考えたのは新しい技術ではなく、業務全体の流れをどうすればスムーズにできるかという点でした。その結果として、オンラインチェックインやSMSという手段が自然と選ばれただけです。
DXは目的ではなく、あくまで手段です。業務フローを起点に考え、現場とお客様の両方にとって意味のある改善を積み重ねていくことが、結果的に大きな変化につながると感じています。
次に、SMS配信を検討する際に大切なのは、「SMSを入れるかどうか」ではなく、「今の業務やお客様体験のどこを良くしたいのか」を先に考えることだと思います。目的が明確であれば、SMSは非常にシンプルで効果の高い手段になりますし、逆に目的が曖昧なままだと、どんなツールでもうまくいきません。
私たちの場合も、業務フローとお客様の動線を見直した結果、「このタイミングで、確実に伝える必要がある」という場面に、SMSが最も適していました。迷っているのであれば、まずは現場とお客様の声を起点に、本当に必要な連絡とは何かを整理してみる。その答えがSMSであれば、導入はきっと意味のある投資になると思います。
岩井： 目的と手段をしっかり整理して、課題に合わせて、進めることが大事ですね。本日は貴重なお話をありがとうございました！
当社では、みなさまの環境をヒアリングさせていただき、お客様の課題から最適な施策への実施まで寄り添ったご提案をさせていただきます。
SMS Publisherの導入をはじめ、お困りごとなどお気軽にお問い合わせください。
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