リニューアル9ヶ月でMAU15倍！「にしてつストア公式アプリ」が毎日10,000人に使われるアプリへ成長した理由

【背景】「チラシを見るだけ」からの脱却。データなきマーケティングの限界

小川（インタビュアー）： 今回のフルリニューアルに踏み切る前、旧アプリではどのような課題や不満を抱えられていたのでしょうか？

崔氏（西鉄ストア）： 正直、旧アプリは「チラシとお知らせを閲覧する機能が中心で、お客様に十分な付加価値をご提供しきれていないアプリ」でした。実は、今ある「来店スタンプ機能」のような仕組みも、一時期備わってはいたものの途中で廃止になりました。最終的にはお客様へチラシ情報などをお知らせするだけのツールとなってしまっていまして。

※株式会社西鉄ストア 営業企画部 崔 氏

お客様にしてみれば、わざわざスマートフォンを開いてアプリを使い続ける「便利さ」や「お得感」が不足している状態でして。日常的に使っていただくための動機付けが弱く、リニューアル直前のMAU (月間アクティブユーザー) は2,000人程度にまで低迷していました。  

小川： 福岡・佐賀に展開されている西鉄ストア様の規模から考えると、非常にもったいない状態だったのですね。

崔氏： 最大の課題は、アプリと自社ポイントカード (ユナイトカード)の「会員連携」が全くできていなかった点にありました。お客様がアプリをダウンロードしてくださっても、会員証の提示機能もなく、その方が実際に「いつ、どこの店舗で、どのようなお買い物を楽しんでくださっているのか」という動向が、アプリ側から追えなかったんです。

データがないので、効果の検証もできませんでした……（つづく）

【課題】実質4社が絡む前例のないシステム連携と、パートナー選定

※エンバーポイント株式会社 マーケティング部 小川

小川： 一から独自に作り上げるフルスクラッチという選択肢もある中で、最終的に弊社のセミカスタム型パッケージサービス (AppPublisher) を選定いただいた理由は何だったのでしょうか？

崔氏： 正直にお話しすると、機能面だけで言えば、どの企業様も「これはできません」という回答は少なかった印象です。私たちは地方スーパーマーケットとしてはかなり多機能なアプリを目指しています。フルスクラッチであれば、やりたいことを100%叶えられるかもしれません。 でも私たちが重視していたのは、初期費用や開発手法というよりも、私たちが考えている複雑な要件を、「どこまで柔軟に、現実的な形として落とし込めるか」という提案の具体性でした。

小川： ありがとうございます。そう言って選んでいただいて光栄です！ただ、実際の開発プロセス、特にポイントカード連携の裏側は、弊社のプロジェクトマネージャー (岩科) や担当営業 (山崎) からも「かなりタフな開発だった」と聞いています(笑)。具体的にはどのようなハードルがあったのでしょうか。

崔氏： 今回一番のハードルだったのは、「西鉄ストア、御社、楽天様、そしてシステム会社の、実質4社間でのコミュニケーションと仕様の調整」ですね。私たちは、すでに実物のユナイトカードをお持ちのお客様が、アプリへ移行する際の手間をできるだけ減らしたいと考えていました。そこで、「スマートフォンのカメラで実物カードの裏面を撮影するだけで、一瞬でアプリへの会員登録と楽天ポイントの連携を完了させる」ことにしました。これは前例が少なく実装が困難な部分でしたが……（つづく）

【効果】MAU約15倍、アクティブ率60%を達成した「開くきっかけ」の創出

※高いアクティブ率を支える「ユナイトアプリ」の主要機能

小川： 実際の定量的な成果はいかがでしたか？

崔氏： 先ほどお話ししたとおり、旧アプリの最後のMAUはわずか2,000人程度でした。それが、今回のフルリニューアルを経て9ヶ月で、MAUは30,000人近くにまで伸びています。直近のデータと突き合わせると、15倍以上に成長していることがわかりました。

小川： 15倍はすごいですね！ しかも、リリース9ヶ月経っても累計ダウンロード数は順調に伸び続けていて、対するアクティブ率も高い数値を維持していますよね。

崔氏： はい。約6割のお客様が毎月アクティブにアプリを使い続けてくださっています。これって結構高いんじゃないですかね。

山崎： 小売・飲食業界の平均的なMAU率は25〜30%程度ですので、ユナイトアプリのアクティブ率60%という数値は非常に高いです！ 社内でも驚きの声が挙がっています。

崔氏： それを聞いて改めて驚いています。私たちのアプリは平均の倍以上の水準で推移しているということですか！ DAU (日間アクティブユーザー)も約10,000なので、毎日10,000人近くのお客様が実際にアプリを使ってくださっているということになりますね！……（つづく）

【メッセージ】アプリリプレースや新規開発を検討している担当者へ

小川： 最後に、西鉄ストア様と同じように「自社アプリのアクティブ率が伸び悩んでいる」 「既存アプリのリニューアルや乗り換えを検討している」という企業の企画・開発責任者の方に向けて、アドバイスやメッセージをいただけますでしょうか。

崔氏： アプリ開発会社を選定する際は、RFP(提案依頼書)の内容だけで判断するのではなく、「伴走力」があるかという視点が大事です。特に、自社POSや共通ポイント、外部ベンダーとのシステム連携が発生する場合、開発中どこかで予期せぬ壁に遭遇します。そのような時、連携先ベンダーとの粘り強い調整が必要になるので、「伴走」してくれる企業をパートナーとして選ぶことが一番大事です。……（つづく）