CAREERS

サポートを通じて知るユーザーの感覚を、会社の貴重な財産に

2014年、エンバーポイントのコンタクトセンターに中途入社。顧客企業からの問い合わせに対応し、ときには開発部門や運用部門と連携して問題を解決する。マネージャーとなった現在はどのようにチーム体制を強化し、業務品質を高めるかにも気を配る。最近では顧客がスムーズに問題を解決するためのユーザーポータルの制作にも当たった。

マーケティング本部 クライアントサポート部
コンタクトセンター マネージャー
2014年 入社

土屋 美穂子

サポートの社内への影響力を実感

クライアントサポート部は、私の属するコンタクトセンター(問い合わせ対応)に加え、サポートプログラム(マニュアル、障害告知などのコミュニケーション)、サービスアカウントマネジメント(大口顧客の運用支援、プリセールスなど営業支援)の3チームからなり、連携してお客様の不安解消や課題解決に当たっています。
コンタクトセンターではお客様に製品を使いこなしていただくため、製品仕様や操作手順の問題解決、お客様の利用方法に合わせた機能設定作業をしています。
サポートの回答でお客様が問題解決できたことを確認しても、チームとしては問題解決とはみなしません。なぜこのお問い合わせをいただいたのかを考えたり、週次でお問い合わせ全体の傾向を分析することで課題を発見し、製品へのフィードバック、マニュアルやFAQへの反映、を行っています。サポートチーム内で解決できない問題は、その内容によって開発部門、運用部門、営業担当などさまざまなチームと協力して解決策を導いています。
エンバーポイントではどのチームもお客の声を大切にしているため、サポートが製品仕様やサービスの提供について他部門から頻繁に意見を求められます。このようにサポートが、単に問い合わせへの対応と見なされるのではなく、他の業務や施策に影響力を持っている実感があり、それがやりがいにつながっています。

意見を出し、手を上げれば、実行できる会社

入社した頃は、通話システム、問い合わせ履歴管理、ナレッジ管理、お客様への情報提供チャネル、いずれにおいてもコンタクトセンターとしては不十分な状態でした。そこで、「このようなコンタクトセンターを作りましょう」とあるべき姿についての意見を出し、設備やしくみを整えてきたので、部署の方々と共に自らこのセンターを作ってきた感があります。これは一つの事例ですが、当社には、チャレンジを尊重し、自らの意思で積極的に取り組む姿勢を尊重する気風が根づいています。
当社は、業務面では真摯で探求的な一方、オフィスはシンプルですがおしゃれな空間で、座席はフリーアドレス制、社長就任パーティではドローンの撮影を使うなど、先進的で洗練された雰囲気のある会社でもあります。
また場所も時間も自由な働き方が許されているので、新型コロナの影響下の今は、チームはほとんどの仕事をリモートで行い、また業務中は、チーム全員とビデオを常時接続し、何かあったときにすぐに対応できるようにしています。

製品のファンを増やすサポートをめざして

現在の目標は、問題やトラブルを、その発生以前に予防するサポートです。お客様視点で製品のアップデートなどに関わっていくことはもちろん、お客様がお困りになりそうな部分を予測してお客様の導線を考慮したチャネルでの情報提供を心がけています。つい最近では、お客様自身が見て問題を解決していただけるように、さまざまな情報を掲載したユーザーポータルを制作、オープンしました。今後はスタートアップ時のトレーニングからご利用開始後のトラブルシュートまで、お客様が必要とする場面であらゆるサポートを受けられるように、ユーザーポータルを中心にしたサポートのしくみを作っていきたいと考えています。
MailPublisherは抜群の性能を持つメール配信システムですが、これに加えて優れたサポートをお客様に体験していただくことによってサービスの価値をさらに高め、製品のファンを増やしたいと思っています。

INTERVIEWS社員インタビュー

Yoshihiro Kitamura

マーケティング本部
CMO 執行役員

北村 伊弘

創造力を駆使し、メールマーケティングの進化を支えたい

Shuhei Kawaguchi

マーケティング本部
マーケティング部 部長

川口 修平

組織の長所を引き出し、変革期のエンバーポイントを牽引する

Takayuki Yoshida

マーケティングソリューション統括部
営業部 部長

吉田 貴行

「人の喜ぶ姿を見る」ことが、力の源泉

Miho Kato

マーケティングソリューション統括部
営業部 クライアントサクセスグループ

加藤 美帆

多彩な手段で自ら情報を発信し、お客様との信頼関係を築く

Masato Ikarashi

技術開発本部
執行役員兼製品開発部 部長

五十嵐 真人

自社製品の開発に取り組み、プロセスすべてを手がけるおもしろさ

Mihoko Tsuchiya

マーケティング本部 クライアントサポート部
コンタクトセンター マネージャー

土屋 美穂子

サポートを通じて知るユーザーの感覚を、会社の貴重な財産に

Koji Naganuma

マーケティングソリューション統括部
プロフェッショナルサービス部 部長

長沼 晃司

本質を見すえて、顧客企業の期待に応え続けたい

Nahoko Saotome

マーケティングソリューション統括部
プロフェッショナルサービス部 クリエイティブグループ マネージャー

早乙女 奈穂子

企業のマーケティング施策実現のために知恵を絞り、メールを制作